编者按：大行担当，消保同行。在金融业高质量发展的征程中，消费者权益保护是检验“金融为民”初心的试金石。建设银行湖南省分行立足国有大行站位，将消保工作深度嵌入战略规划与经营管理全流程，以硬举措筑牢安全防线，以软实力提升服务温度。

战略引领：构建“大消保”格局

消费者权益保护是金融人民性的重要体现。建行湖南省分行从战略高度出发，成立了由行领导挂帅的消费者权益保护工作领导小组，明确各部门职责，确保消费者权益保护工作有序开展。该行不断完善内部管理制度，强化制度执行力，建立了系统化的规章制度体系，确保消费者权益保护工作有章可循、有据可查。

在制度建设方面，建行湖南省分行紧跟监管要求和总行部署，拟定和修订了多项实施细则，包括个人投资理财类产品销售专区“双录”、个人客户信息保护、适当性管理等，不断完善事前审查、事中控制和事后监督的全流程管理机制。

该行持续健全消保制度框架，形成了以消保专项制度为主体、各业务条线管理规范为补充的消保规章制度库，为员工提供理念宣贯与执行督导的指导工具。同时，不断健全自上而下的消保层级管理体系，基本形成“横向到边、纵向到底”矩阵式消保管理模式。

宣教并举：让金融知识“活”起来

金融知识的普及是消费者权益保护的重要一环。建行湖南省分行积极组织各类主题教育活动，全年累计开展教育宣传活动4234次，覆盖学校、社区、老年服务机构、村镇机构、商圈和企业等多个场景。例如，该行在“3·15”消费者权益保护日、“全国投资者保护宣传日”和“金融教育宣传月”等重要节点，开展了形式多样的宣传活动，走进111所学校、170所老年服务机构及社区、101家村镇机构、65个“裕农学堂”以及768家商圈和企业，将金融知识送到千家万户。

此外，建行湖南省分行还创新宣教形式，组织全辖开展“小家庭，学金融，讲消保，我最行”湖南赛区主题故事大赛、积极走入农村、社区、校园、企业及商圈，向消费者宣传金融知识，积极探索“以案说险”“投资者教育”“风险提示”类宣传作品制作，丰富“多彩消保3D数字展厅”及线上渠道，通过寓教于乐的方式，提升公众的金融素养和风险防范意识。这些活动不仅增强了消费者的金融知识储备，还帮助他们树立了正确的金融消费观念。

为民办实事：聚焦“老少新”群体

建行湖南省分行高度重视重点消费者群体的权益保护工作，特别是老年人、青少年、新市民、少数民族和残障人士等群体。该行推动高质量打造“养老金融特色网点”和“无障碍服务示范网点”，优化网点特殊客群服务流程，提升老年客户服务能力。

值得一提的是，建行湖南省分行打造了以常德洞庭大道“悦享夕阳”适老网点为代表的养老主题特色网点54个；省分行营业部营业室、长沙芙蓉支行营业部等26家网点通过适老服务网点认证，成为同业首批获得适老服务专业认证的金融机构。

在适老服务方面，建行湖南省分行因地制宜丰富网点服务内容和功能，灵活开展敬老、爱老、尊老主题公益活动。例如，该行为老年客户提供专属服务窗口、大字版业务指南、无障碍通道等便利设施，并通过金融知识普及活动，帮助老年人提高防范金融诈骗的意识。

针对青少年和新市民群体，建行湖南省分行也开展了特色化金融知识普及活动。例如，该行通过“裕农学堂”等平台，向广大村民普及基础金融知识，帮助他们更好地融入现代金融生活。

展望未来：助力消保工作再升级

展望未来，建行湖南省分行将继续将“大消保”理念深植于心、践之于行。该行将继续秉持“以客户为中心”的服务理念，不断提升服务质量，优化服务流程。

同时，建行湖南省分行也将积极探索创新，推动消费者权益保护工作迈上新台阶。例如，该行计划利用金融科技手段，进一步提升客户信息保护水平，优化消费者投诉处理机制，构建更加高效、透明的消保工作体系。

建行湖南省分行通过战略引领、宣教并举和为民办实事等一系列举措，展现了国有大行在消费者权益保护工作中的责任与担当。未来，该行将继续以金融为民为己任，为构建更加和谐、稳定的金融环境贡献力量，让金融服务更有温度、更有力度，继续为广大消费者提供更加安全、便捷、贴心的金融服务。