红网时刻新闻3月17日讯（通讯员 但佳佳）消费者权益保护是社会经济发展进入新常态的必然趋势，是险企健康稳定发展引领者的内在要求，是持续提升人民群众对保险服务满意度的唯一路径。

一直以来，中国太保寿险湖南分公司贯彻“以人民为中心”的发展思想，始终将消费者权益保护作为公司高质量发展的出发点和落脚点，持续构建消费者权益保护长效机制，强化消保基础管理和长期能力建设；畅通客户投诉渠道，推动多元化纠纷化解，构建有温度的专业咨诉体系。

高管垂范引领，打造全员消保文化

中国太保寿险湖南分公司公司建立了分公司及中心支公司“太保服务官制度”，由分公司和中心支公司负责人担任“体验服务官”。各级服务官牵头推进消保机制体制建设，定期聆听客户声音，解决客户痛点。同时，各级服务官积极在内外勤进行消保知识宣教，主动传播消保知识、理念，大力推动服务创新，身体力行引领消保落地，形成“高管垂范、干部先行、全员投入”的消保文化。

同时，为进一步强化对全体从业人员的消保教育，增强诚信意识，公司还结合“3·15”消费者权益日、“7·8”保险宣传周等契机，组织全体干部员工开展“全员学消保，消保人人有责”文化建设主题活动，并要求做到“全员两个百分百”，即100%参与培训、100%完成通关测试。

畅通维权渠道，构建温度咨诉体系

公司咨诉渠道覆盖了95500官方服务热线、“4006695500”维权热线、官网、微信、APP、柜面等各类客户触点，在界面显著位置标注投诉入口，确保消费者能够直观、便捷地反映事项，并加强移动终端人工服务响应，鼓励消费者在有服务需求或纠纷矛盾时及时向公司反映。对参与处理客户投诉的专、兼岗队伍，公司还建立了“同心共好”消保培训平台，构建全条线“获取所需、展现所能、交流进步”的培训体系，推动队伍秉承服务初心，力争办理好每一件咨诉。同时，在监管、行业协会的指导下，公司大力推动多元化纠纷化解，利用调解委员会等三方平台，专业、温度地开展咨诉纠纷处理。

倾听客户心声，源头解决客户痛点

公司建立了“客户之声”闭环管理机制，将客户体验前置于服务流程，建立了服务诉求快速处理和跨条线跨部门协同问题解决机制，推动从源头解决客户需求痛点，重塑服务价值。该机制覆盖了客户投保、理赔、续期、变更、给付、增值服务等服务全旅程，由客户对公司及服务人员全旅程服务评分，欢迎客户对体验吐槽，获知客户痛点并加以改善，提升客户体验及满意度。

另外，在客户投诉处理上，公司秉承“客户诉求件件有反馈，痛点问题事事有落实”的理念，认真对待每一个案件，分析追溯投诉纠纷发生的根本原因，进行源头治理，标本兼治，从而不断提升公司服务质量。

2021年，中国太保寿险湖南分公司在消保考评中荣获“二级A”的行业内最优评价。分公司体验服务官蒋鹏表示，中国太保寿险建立了溯源整改长效机制，不仅要积极推动个案解决，更要基于客户反馈，洞察客户痛点，推进源头治理。要坚持以客户需求为根本出发点，用数字化科技推动保险窗口服务体系不断升级，化“数字”为“温度”，由“被动”变“主动”，以打造“客户体验最佳”为目标，扎实开展消费者权益保护工作，做让老百姓放心、舒心的服务。