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【大行•工匠】工行段湘:客户心中的“微笑天使”

2017-09-13 14:29:34 来源:红网 作者:通讯员 包柏青 程纯 编辑:吴芳

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  红网时刻9月13日讯(通讯员 包柏青 程纯)参加工作15年时间,获30余项市分行级以上业务技能竞赛和服务评比类荣誉,平均每年2项多,其中2014年获工商银行总行“客户最满意员工”称号,2015年获工商银行总行“青年岗位明星”“优质服务明星”,湖南省金融银行服务竞赛“百佳优秀个人”。

  段湘,中共党员,自2002年参加工作以来,坚守一线柜面服务岗位14个春秋,2016年调入工行永州分行渠道管理部任服务专干。一路走来,她凭借着永不言败的钉子精神,刻苦钻研业务技能、不断提升服务水平,成为了领导、同事眼里的业务骨干,客户心中的“微笑天使”。她心怀梦想,执着前行,十数载默默地坚守,用扎根基层,服务客户描绘青春轨迹,悉心耕耘、苦练内功,完美诠释大行工匠精神。

  不懈锤练基本技能 滴水穿石终可成

  段湘,大家都亲切的叫她湘妹子,“吃得苦、耐得烦、霸得蛮”,这是同事给她的一致评价。刚入行时,因为点钞速度过慢,服务欠规范,她时常遭到客户、同事的质疑和吐槽,生涩的她开始不知如何应对,甚至怀疑自我,但骨子里那份不服输的精神激起了她无穷的斗志。自此,她减少一切不必要的休闲娱乐活动,全身心扑在如何提高操作技能、业务水平、服务技巧上面。在发现同事们都在使用拼音甚至是五画打字,输入速度慢、服务效率低时,她立即报名参加了电脑培训班,学习更为便捷的五笔打字法。她充分利用晚上的时间去培训学习,时值寒冬,天黑路滑,培训班离家又远,她常一个人在寒夜里独行,伴着孤单的路灯回家,从没有落下一节培训课。功夫不负苦心人,通过培训班的学习,她成为了整个支行打字速度最快的员工,但她并不止于此。

  “师傅领进门,修行在个人”,在掌握了培训老师教给她的基本技能的基础上,她自己摸索出了一套学习方法。在熟悉字根方面,她用一个小本子记录所有的字根、特殊字的拆法和自己不会打的字,走到哪小本子就带到哪,利用碎片时间反复地记。在那个电脑还未普及的年代,她为了方便练习,用硬纸板制作了个“键盘”,一有时间就进行“上机”操作、实践演练,提高击键速度和准确率。为了不断提升打字速度,她自学盲打,为了强化记忆、吃透每个字,对一个字、一段话、一篇文章她经常是成百上千遍地练习。

  时间是挤出来的,十几年来,她始终坚持“四个一点”,即“早上起早一点、晚上睡晚一点、中午少休息一点、平时少玩一点”。为练就过硬的点钞技能,当别的女孩子包里装满化妆品时,她的包里装的却是点钞练功券,晚上一练就是几个小时。为增加手的韧性和提高点钞的速度,她想尽各种办法,在大拇指上套上重重的锁头,负重练习,手腕酸了,用热水敷一下。右手常被点钞券、扎把纸划出道道血口,不能贴胶布,只能让血慢慢流出来,待手长满老茧再接着练。一分耕耘,一分收获,经过多年苦干加巧练,她多次在工行湖南分行、工行永州分行各种技能比武竞赛中取得优异成绩:2015年荣获工行湖南省分行柜员业务技能竞赛个人全能第五名,“应知业务知识笔试”第四名,“汉字输入”第六名,工行永州分行代表队斩获团体一等奖。

  细作践行规范服务 客户为尊笑相待

  银行是服务行业,在如何做好服务工作上面,她时刻将自己放在客户的立场上去思考问题,从标准化服务规范开始,把柜面服务七步曲做精、做准、做深。看似简单的柜面服务七步曲被她分解成了上百个动作,她对照标准反复练习每一个动作、每一句话,哪怕有细微的偏差,她都会为此练上成百上千遍。

  “微笑天使”是客户给她的评价。为让自己的服务更亲切,她坚持用门牙咬住筷子来练习微笑,常年累月,筷子被磨出了印痕。她将自己练习的各种笑容拍下来,请同事、朋友、客户进行筛选,对照自己最亲和、最具感染力的笑容加以练习固化。在每天的工作中,她用自己的规范、微笑、热情感染着每位客户、同事,她的照片被工行永州分行制作成展示牌放置在网点。她所在的网点至今还流传着这样一个小故事,来网点办业务的客户带来的小孩非要在她的展示牌上亲亲,大人问为什么?小孩子天真的说“我喜欢这位姐姐,她笑得好美,好像天使”,经常会有客户对她说“看到你,我什么烦恼都没有了”,“有没有非常满意的按键?”。

  “浓情话语暖人心”,优质服务在细节,在于为客户用皮圈将散钱扎紧,在于为客户及时递上小小的纸巾,在于给客户一句温馨的提醒。以己及人,客户亦是亲人,有一位老大爷经常来网点办理业务,因为中风后遗症,签字时手会不停的抖动,她每次都很有耐心的为他服务,并叫来大堂经理帮助指导其办理业务,业务办理过程中闲聊家常,提醒他一些恢复时的注意事项并积极引导。此后,该客户每回都来找她办理业务,不久还带来了办小企业的儿子来开户,将他行存款二百万全数转入工行。

  精耕提升客户体验 服务如意客如流

  她深知一线服务仅仅做好“柜面服务七步曲”是远远不够的,每个客户来银行办理业务的需求是各不相同的,更为优质的服务应该是想客户之所想,急客户之所急,高效地为客户解决实实在在的问题。多年来,她在做好基本服务的基础上,始终将以客户为中心作为信条,努力提升自己的业务水平和服务技能,为客户提供增值化服务和贴心关怀。

  2012年8月的一个炎热夏日,她接待了一位姓陈的特殊客户,她当时询问客户需要办理什么业务时,客户却问而不答,只将身份证递给她,双手比划起来,她这才明白这位陈阿姨是位聋哑人。怎么办呢?她只好依靠纸笔和陈阿姨沟通,了解到陈阿姨是要开个户办张卡。业务办好后,陈阿姨很高兴,可办理这一笔业务就花了近二十分钟,增加了其他客户的等侯时间。因为这件事,她决心自学手语,以便实现与障碍客户的零距离沟通。她下班后网购了一本手语教学书,反复练习书本里面关于日常交流及金融方面的手语内容,并将其放在单位上班的抽屉里,每天中午吃饭的时间都会抽空翻看并复习一遍常用的手语,如您好、请坐、谢谢、取钱、签名等。陈阿姨再次来到网点办业务时,她已能用简单的手语与之进行交流沟通了,业务办完后,陈阿姨高兴的像个孩子,从此陈阿姨成了她的“铁粉”,每回陈阿姨都会特来找她办业务,还带来了一些聋哑人士办理业务。

  祁阳县公共汽车公司是工行祁阳支行营业部的一个公存大户,每天存入一元的零钱均是上万元,春节期间更是高达二万多元一天,她主动承担了这项同事们不愿干的繁琐工作,利用班前班后、休息时间为客户加班加点清点零钱,十年如一日,得到了公司的信任和肯定。

  积极发挥模范作用 一花引得满园春

  一花独放不是春,百花齐放春满园。段湘不但自己勤奋努力、刻苦训练,而且还带动其他同事一起学习,每日的晨会中她坚持带领同事练习服务七步曲、微笑服务,实时分享自己的服务心得与经验,并通过“假如我是一名客户”“客户需求与现有服务差距”“服务水平与服务细节”等情景模拟和讨论,来提升自己和同事的服务水平。平常工作中,在做好自己的本职工作之余,她热心于指导、帮助身边同事做好客户服务工作,起到了良好的榜样带动作用。多年来,她一直是工行永州分行的业务能手、服务标杆,她工作过的网点——祁阳支行营业部现在也是能手济济,多次在永州分行技能竞赛和服务评比中获得大奖。祁阳支行营业部员工过硬的业务技能和优质的服务,促使其业务发展年年迈上新的台阶,先后获得总行“青年文明号”单位,“湖南省银行业文明规范服务百佳示范单位”“中银协文明千佳示范单位”等诸多荣誉称号。

  十几年来,遭遇过家庭的变故,经历过独自一人带小孩子的艰辛,但段湘却从未气馁过,她常用“艰难困苦、玉汝于成”来激励自己。工作上,她从不懈怠,坚持勤练基本功,坚持笑迎每一位客户,十几年如一日。“不积硅步,无以至千里,不积小流,无以成江海”,风雨过后终见彩虹,她精益求精、爱岗敬业、不畏艰难,用青春无悔诠释大行工匠精神。

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