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金融+科技 工行手机银行以“全心”打造“全新”服务

来源:红网 作者:通讯员 唐海萍 编辑:吴芳 2021-01-13 12:31:38
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红网时刻1月13日讯(通讯员 唐海萍)对银行业零售业务而言,2020年是波澜起伏的一年。面对新冠疫情常态化趋势,各家银行纷纷将移动金融服务提上全行重要战略议程,进一步加强发展力度。工行作为移动端领跑者,更是以其科技优势,不断打造移动服务新模式、新场景、新体验。

以客户为中心、以数据为驱动,打造“全智能手机银行”新模式

2020年11月18日,工行正式发布手机银行6.0版本,汇集“财富、智能、连接、感知、共生”五大理念,打造专业级的线上金融综合服务平台。工行这次推出的手机银行6.0版,引入了众多业界尖端技术,是其在新技术应用上的又一次飞跃,在业界树立了智能化新标杆。客户体验了其全新升级的智能语音服务,经过上百万语料的训练,语音语义理解功能更加强大,更好地理解客户需求,通过多轮人机交互,积分查询、开户行查询、ETC申请等,都可语音办理,实现全智能交互体验。在财富管理方面,工行手机银行运用智能技术将智能和财富两大理念结合起来,在6.0版打造了全新的智理财页签,汇集15大财富投资品类,并提供财富视图、财富主题、财富讲堂、财富号、财富锦囊等贴心理财服务,不仅全面展现资产负债情况,还帮助进行投资决策,让客户对自身的财富配置有了全局把控;全新推出资产检测服务,基于海量数据对客户投资画像进行精准描绘,运用专业量化模型,一键检测客户资产配置的健康状况,提供个性化的投资建议,为客户提供一站式财富顾问服务,让财富管理变得简单。在黑科技应用方面,除了指纹、人脸、声纹认证等生物识别技术,客户还体验到了工行手机银行6.0版的AR识别外币币种功能,可对货币纸面图案进行识别,帮助客户准确识别美元、英镑、欧元、日元等国家货币的币种和金额,并提供实时汇率换算。在外汇服务方面,工行手机银行6.0版在对跨境汇款、结售汇等核心、高频交易开展“精装修”的同时,推出了全新升级的“环球通”跨境金融专区,整合工行优质服务资源,集合三十余项外汇功能,聚焦客户出国旅游、出国留学、外汇投资三大需求场景,基于客户旅程提供贴心的一站式服务。发挥工银集团优势,打造“工银亚洲”特色服务,面向香港客户,提供手机银行e开户、“现金发放计划”登记、工银速汇、ICBC虚拟电子信用卡服务,助力粤港澳大湾区建设。

线上线下一体化服务,打造工行服务新场景

网络拉近时空,服务一刻不停。面对突如其来的疫情,“无接触”服务成为银行业服务的共识。工行手机银行不断升级客户连接能力,打造线上线下一体化的服务新场景。升级“客户经理云工作室”和“云网点”,新增丰富远程视频审核办理业务场景,将银行“线上+线下”“人工+智能”等服务方式在手机银行进行交汇打通,与客户形成更好的连接。

2020年初,工行手机银行借助生物识别+OCR+远程客服视频交互等金融科技手段推动复杂业务、高风险业务线上化,陆续推出借记卡密码重置及修改、挂失及解挂等;对于换卡不换号、资信证明开立等涉及实物的功能,工行还提供线上下单、线下邮寄的服务方式,将“刚性”网点需求用线上方式解决。对于网点服务,工行手机银行也在线上提供多方面服务支持,全新升级“云网点”服务,让客户感受到ONE-ICBC的服务体验。当客户有需求必须去网点时,可提前查询网点地理位置、防疫轮休情况等,防止跑远路、跑冤枉路。还可以提前取号、在线办理大额取现预约等。当客户到达网点后,还可以利用手机银行扫码加人脸识别办理ATM机取现、智能终端交易、智能打印机打印明细等多种业务,在网点也能“无接触”,增加更多安心。

个性化版本满足特色需求,打造服务新体验

在2019年报中工行正式提出打造“第一个人金融银行”的战略,工行手机银行作为战略落地的重要支撑,坚持以服务“六稳”“六保”为己任,适应客户金融行为在线化、移动化的发展趋势,依托手机银行打造工行线上金融服务的主阵地、主动脉。针对银发族、私人银行客户、学生、军人、小微企业主及车主等重点客群,结合大数据、生物识别等金融科技手段,工行推出“千人千面”的个性版手机银行服务,为客户提供专属存款、专属理财、专属权益的移动端综合金融服务方案,将个性版做到“面面是精准、版版有特点”。

围绕中央经济工作会议提出“引导大银行服务重心下沉”的工作要求,2020年7月初,工行手机银行正式推出服务于县域市场的“美好家园版”,打通金融服务的“最后一公里”,为县域城镇居民、农民、小微企业主,提供“惠民、惠农、惠商”专属金融服务。县域版全方位升级服务体验。一是降低开卡注册门槛,推出“一键注册”功能,客户可通过“扫码填单,线下领卡”的新模式在3分钟内快速完成注册。面向城镇居民推出专属存贷款及理财产品,推出智能化贷款产品“一键贷”和门槛更低的“借款超市”。针对小微企业主的融资等经营需求,推出审批高效、利率优惠的“小微e贷”系列产品,并支持客户通过个人手机银行同时管理个人和对公账户,解决小微企业主的难点、痛点。同时,推出惠农扶贫专区,引入全国1.5万多种农产品价格指数和200余场免费农技课堂,并搭建了集市场拓展、产品销售、普惠融资、供应链管理等综合服务于一体的扶贫专区,为“三农”客户提供高价值的增值服务。

2020年11月,国务院正式印发《关于切实解决老年人运营智能技术困难的实施方案》,为老年人使用智能技术提高便利降低门槛得到了社会的广泛关注。工行作为国有传统大行,本身在金融社保卡、养老金代发、老年服务网点等方面有着牢固的业务基础。在手机银行业务创新上,工行更是回归第一性原理,深入挖掘老年人使用手机银行“想用不会用”“想用不敢用”和子女“想帮不好帮”“想办不能代办”等痛点和需求,基于金融本质,围绕账户安全、简化操作、智能服务、亲情关怀发力,针对老年人身心特征定制推出了幸福生活版。该版本集合生物识别、语音交互、大数据、智能分析、智能风控等先进科技,采用适老亲老的业务流程,让老年人享受到移动金融服务的便利;创新性将亲情关系引入金融服务之中,推出亲情账户,打造家庭线上金融服务。通过体验还发现,工行幸福生活版还对多项业务流程进行了简化,对交互体验整体提升,例如幸福生活版手机银行采用包容性设计,无论新老客户都只需要下载使用原中国工商银行APP,系统便会自动对55岁以上老年客户提醒切换,其他客户也可自由切换使用。页面字号扩大至76PX,部分热点显示区域大于88PX,提高辨识度和操作灵敏度。在老年人最关心的安全问题方面,幸福版中新增安全向导,一步一步引导老年人利用五重安全锁将账户、资金管住;在转账汇款时,一旦大于1万,系统会进行安全提示,防范电信诈骗等外部风险事件。针对老年人投资理财稳比赚更重要的需求,工行匠心打造一系列银发理财金融产品,给老年人稳稳的幸福。

金融要为实体经济服务,满足经济社会发展和人民群众需要。工行手机银行坚持以客户为中心,通过科技赋能,优化创新,为近7亿客户提供专业、智能、安全、精选的移动金融服务,将服务无所不在更自然的融入客户生活中,切实让客户体验到工行全流程服务的“满意旅程”。

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