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招行长沙分行行长值大堂:”我想让我们的厅堂客户更好地被照顾“

来源:红网 作者:通讯员 易艳芳 编辑:吴芳 2019-03-20 17:19:51
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招商银行长沙分行行长曾盾当值大堂经理,了解客户需求,为客户服务。

红网时刻3月20日讯(通讯员 易艳芳)3月15日上午,招商银行长沙分行行长曾盾与客户和新员工一起完成了“为爱发芽”大型公益植树活动启动仪式,并种下树苗后,下午便赶回分行营业部大厅,当值大堂经理。

分行行长值大堂,面对面了解客户体验和心声,是招商银行每年在“315”前后的固定动作,以此提醒招行的管理者们,要时刻不忘“因您而变”的服务理念。选择“315”当天,深入招行在湖南区域客户量最大的厅堂值班,对于曾盾而言,具有一种特别的意义。与往年大堂值守不一样的是,这次他带着“如何聚焦和提升厅堂客户体验”的思考而来,希望做一个发现bug,解决bug的人。

“我希望我们厅堂的客户,能够更好地被'照顾'”。在曾盾看来,“打造最佳客户体验”的基层实践,就是让客户愿意来招行、愿意与招行员工交流、愿意用招行的各类产品。大众客户是招行零售客群的基石,而这类客户多出现在招行的厅堂。

当值期间,曾盾发现,大堂经理使用Pad服务客户,其形式由原来的排队取号单上的信息,变为了实时网络传输信息,但就本质而言,这些信息依然来源于客户与该行的往来数据提取。如何让客户更好地被照顾,进而让招行服务创造更多价值,同时提升厅堂员工的“获得感”?作为互联网达人,他对于厅堂服务提出了自己的想法:“Pad是先进的客户服务工具,如果其信息更为全面,却又不过度打扰客户,是否会让客户的感受更优?此外,有没有可能针对性地开展大众客群心理研究与实践指导,并让厅堂员工运用这种研究结果更好地服务客户?

厅堂客户服务,说简单点就是让招行“走进客户心里”。在总行打造金融科技银行和最佳客户体验银行的大战略下,客户服务还大有可为。

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