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工行常德武陵支行大楼。
工行常德武陵支行营业部。
红网常德3月28日讯（通讯员 张东平）工商银行湖南省常德武陵支行营业部成立于1990年，是常德市银行业规模最大、业务品种最全的网点，被工行总行列为财富管理中心网点最高等级管理。通过加快转型、畅通渠道和规范标准，工行常德武陵支行营业部用心打造窗口服务金子招牌，铺就客户满意之路。工行常德武陵支行营业部目前拥有1200平方米的营业大厅，29名员工人，其中硕士学历2名，本科20名，大专学历7名，持有银行从业资格证员工29名，经济师3名，持有AFP证书（国内金融理财师）员工3名，中共党员10名。
加快转型，不断满足客户个性化需求
工行常德武陵支行作为省分行标准化运营改革的先锋，按上级行标准化管理要求，实行高低柜业务彻底分离、功能布局标准规范，并建立了新型大现场管理机制。营业部所有员工，从值班行长到高柜柜员，人人都要直接面对客户，与客户的亲密接触。在大堂团队的管理下，整个网点服务做到了“流向合理、流程清晰、流动有序”。
首先，对大堂引导职责进行标准化定位。设置专职引导员两名，专职管理排队叫号机，负责精准识别和引导客户。设置大堂经理两名,分别管理大堂秩序,指导客户使用自助设备，充分利用自助设备、电子渠道分流客户。设置大堂经理助理3名，轮流负责大堂引导和填单指导。严格定位管理，不缺位，因临时性缺位实行递补，当专职引导员缺位，由大堂经理补位。
其次，建立网点负责人为主的现场管理调度机制。建立行长巡查制度，负责督导网点负责人搞好营业大现场管理，实现大堂服务和现场管理的良性互动。网点负责人、现场主管作为营业网点资源调配者和团队领导者，根据网点不同时段业务量变化情况，灵活进行弹性柜、VIP柜服务窗口设置，建立“人机结合、精确识别、高效分流”的服务流程。
再次，对高低柜业务进行分离。低柜区设置柜台5个，主要以耗时长、需与客户充分沟通的较复杂业务为主，同时担负起网点阵地营销的责任，通过与客户“零距离”交流，向其推介银行的主要金融产品。高柜区设置柜台2个，主要以现金业务为主，实现简高柜区现金的快收快付、快捷办理。贵宾客户的专属服务区设置综合柜台2个，主要为全行中高端个人客户和中高端对公客户提供各类中高端产品、理财服务、现金管理和个性化、全方位的高附加值服务。网点标准化服务建设完成后成效彰显，客户等候时间缩短，排队现象缓解，大堂秩序有条不紊，引来省内外多家金融机构前来参观学习，其成功做法还被省行向总行推荐。
畅通渠道，构建立体化服务网络体系
工行常德武陵支行推行二线为一线、后台为前台、全员为客户的服务承诺，使提升服务质量的压力由临柜一线有效传导至管理层，形成以客户为中心的服务体系。通过建立大堂经理、一线柜员、客户经理“三位一体”的客户服务机制，着力构建顺畅的服务渠道。
大堂服务体现一个“细”字。作为银行大厅中接触客户的“第一人”，大堂经理的作用至关重要。营业部配备了5名大堂经理，按照营业大厅的功能分区，实行划片负责，根据客户的服务需求，引导客户按需取号、排队等候，最大限度降低了客户投诉。针对部分老年和文化水平较低的客户，大堂经理经常电话通知国债、理财产品发售等信息，使他们能与其他客户一样享有平等的服务。对不会使用自助设施的客户，则手把手教导，心贴心演示，使细节服务体现了更多的人文关怀。营业部在大厅的前门设有残疾人专用通道，确保客户能够顺利地办理业务。
窗口服务突出一个“快”字。将科学管理客户等候时间作为提升服务的重要着力点。一方面，柜员以娴熟的服务技能为客户提供快捷高效的金融服务，减少客户等候时间；另一方面，认真分析网点每月每日客流高峰出现的时间段，配置前后台柜员，以大堂经理、柜员的机动管理来满足高峰时段客户的需求。同时积极向客户宣传电子银行知识，引导客户利用自助设备办理业务，缓解客户排队现象，赢得客户的广泛认可。
自助服务强调一个“全”字。设有自助银行服务区，共配备六台智能终端、两台自助终端、三台存取款一体机和五台取款机、一台回单自助打印机，设置免拨直通客服电话。该服务区集现金存取款、转账、查询业务为一体，向客户提供24小时全天候金融服务。营业大厅设有网上银行自助电脑5台，有专门的网银指导人员1名，并在大厅装有免费WIFI，让客户全新体验电子银行产品。
规范标准，及时纳入系统性服务工程
为提高网点经营效率，提升服务质量，工行常德武陵支行在服务管理上采取了一系列的措施，围绕如何加快实现服务提升的量化工作目标，立足于服务组织推动、员工服务态度改进和自助服务水平提升、网点服务效率提升三个维度，加快提升服务管理水平、客户满意度水平和中高端客户竞争能力水平。
推行“七步法”，服务流程标准化。支行要求员工大堂服务要遵循“七步法”：第一步“迎宾”，每天早晨开门营业前，大堂经理、网点负责人、安保人员等相关人员在营业厅门口前列队，热情迎接第一批客户。在客户进入营业网点时快速向客户致意问候，把一天中最温馨的祝福送给客户；第二步“分流”，引导客户叫号、在相应休息区等候，小额存取款和转账业务引导客户自助区办理；第三步“陪同”，让客户有被尊重，受重视的感觉，为VIP客户提供差异化服务；第四步“识别”，通过望、闻、问、切法发现潜在优质客户；第五步“安抚”，维持大厅秩序；第六步“指导”，手把手教会客户使用自助设备和网上银行；第七步“送别”，微笑注视客户并与之道别。柜面上的服务同样也遵循“七步法”，分别是“举手迎”“笑相问”“礼貌接”“快捷办”“巧营销”“提醒递”和“目相送”,让客户感受最专业的服务。
建立“硬制度”，服务考核数据化。通过制订完整的服务考核制度，确保优质文明服务落到实处。“制度可以约束人，但制度更可以激励人”，为了确保优质文明服务落到实处，使每位员工产生一种内生的服务意识，支行先后出台《武陵支行优质文明服务考核实施细则》《武陵支行优质文明服务工作管理考核办法》《武陵支行二线为一线服务考核细则》，全方位规范了网点的服务环境、职业形象、服务语言、服务纪律和服务态度，对每一个服务细节采用表格式计分，按实际得分纳入绩效考核，对有突出表现的优质服务员工实行重奖，服务制度的出台与实施极大的提高了员工的服务意识，不断推动服务水平跃上新台阶。
开展“大演练”，服务效率提升化。积极开展礼仪训练和技术练兵比武，不断提高员工服务水平与效率。开展岗位技术练兵，提高文明规范服务效率是支行长期坚持不懈服务制度。支行采取多种培训方式和激励措施开展员工服务技能、服务礼仪培训，不断提高员工的服务质量。积极开展岗位业务技能训练，定期组织员工进行业务技术比武，提高办理业务效率。并通过聘请老师授课、观看示范教育片、实地参观学习等形式加强服务礼仪培训，同时对照中国银行业协会制定的文明服务规范和柜面服务规范内容，利用晨训和业余时间进行认真学习和演练，让全体员工养成一种积极的、主动的服务态度。工行常德武陵支行还从细节着手，实施业务分层、服务不分层，通过统一柜面物品摆放、规范着装服饰、填单示范、便民箱、客户意见簿、自助设备操作指示，修建残疾人无障碍通道等服务细节，使客户眼到之处看到的是整齐、整洁、美观，随手之处感受到方便、快捷、周到。
管理“讲技巧”。牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入内部管理和企业文化建设当中，将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一。该行不断完善客户投诉处理、金融消费者保护机制，及时妥善解决客户投诉事项，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制,在各营业网点醒目位置公布电话投诉处理渠道为客户投诉提供必要的便利。将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。
为打造窗口服务金子招牌，工行常德武陵支行营业部全体员工一直以来用心服务客户，曾先后荣获全国总工会“女职工建功立业标兵岗”、工总行“青年文明号”、工行湖南省分行“先进集体”“优质服务竞赛先进集体”“最佳理财网点”、常德“城区第二届服务业优质品牌单位”等多项殊荣，2007年度被团中央授予国家级“青年文明号”创建单位，2012年被湖南省银行业协会评为年度“百佳示范单位”,2014年被评为“全国银行业协会千家网点”。
来源：红网
作者：通讯员 张东平
编辑：吴芳
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