(湖南交行服务明星候选人曹丽)

　　红网长沙7月24日讯（通讯员 蒋浩）有着一张甜美笑脸的曹丽是交通银行黄兴路支行的一名综合柜员，她在这个工作岗位已经五年时间了。正是这五年的工作经历，让她领略到了服务的魅力，也明白了如何才能真正做到让客户满意。正如她说的：要实现优质和满意的服务，必须做到内外兼修，真诚交流、换位思考，润物细无声。
　　
　　为保障客户资金安全，银行设置有非常多的制度规范，但不见得每一位客户都能理解这些规定。曹丽说，只要耐心解释，积极帮助客户思考解决办法，一定能够得到客户理解。有一次，一位客户拿着存折急匆匆地前来取款却未携带个人身份证，在柜台大发脾气。曹丽一边安抚客户一边解释，让客户理解这样的规定是为了保障客户资金安全。看到客户担心取回身份证后还需再排一次队后，曹丽告诉客户，如果把身份证带过来，可以直接找她办理，不必再次排队，最终获得了客户的理解。工作实践中，她经常换位思考，积极观察、感受客户的心理以及具体服务的需求。有一次，一位客户提着一大袋的零钞到交行来办理存款业务，曹丽像往常一样微笑着起身迎接了他，然后仔细清点这位客户带来的大量零散钞票。由于清点时间较长，曹丽告知客户请他稍等，并对耽误了他的时间表示歉意。客户听后非常感动，“谢谢你，小姑娘，像我这么多的零钞，一般不讨银行喜欢的，谢谢你的耐心。”交流中得知客户是做零售生意的，有多家店面，每天收的零钞很多，遭遇过服务人员态度不好的情况，而曹丽真诚自然的微笑让他备感亲切。一周后，这位客户将他在其他行的一百多万存款转入了交行，并成为了曹丽的“铁杆”客户。
　　
　　曹丽坚信，根据顾客的不同需求，提供差异化的便利及支持服务，就一定能让客户感受到温馨。因此，曹丽暗下功夫，几乎能叫出所有网点“常客”的姓名，并了解他们的习惯。她告诉记者，有一位陈伯伯，每次来取钱都一定要9成新的钞票；有一位陈阿姨，眼睛不太好，每次来办理业务，她都会主动换个新的打印机墨盒。尽管这些都是不起眼的“小动作”，但客户一定能感受到你对他们发自内心的尊重，从而也能进一步拉近双方的“距离”。

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