编者按：保障金融权益，助力美好生活！国家金融监督管理总局湖南监管局、湖南省保险行业协会、红网共同推出“金消湘伴”2025年湖南保险业金融教育宣传专栏，助力提升社会公众金融素养及风险防范能力，推动金融消费者权益保护工作深入人心。

红网时刻新闻3月18日讯（通讯员 吴文捷）当老龄化社会与数字浪潮叠加，老年群体面临的不仅是“数字鸿沟”，更有情感与尊严的隐性诉求。新华保险湖南分公司以触手可及的实际行动回应了时代课题——从硬件升级到服务下沉，从金融知识科普到人文情感关怀，用一系列有温度、有细节的举措，为老年群体及特殊人群织就一张“安心网”，更将国家倡导的适老化服务精神融入每一处服务细节。

硬件焕新：从“标准化”到“适老化”的觉醒

无障碍通道标识清晰醒目，轮椅、爱心雨伞随时取用，老花镜与放大镜整齐摆放在服务台前……2024年，新华保险湖南分公司对全省75个柜面中心完成适老化改造，硬件升级的背后，是对老年群体需求的精准洞察。

“许多老人腿脚不便，雨天容易滑倒，我们增设防滑地垫和爱心窗口，就是希望他们能安心办事。”一位柜面工作人员坦言。

新华保险怀化沅陵工作人员上门为老人提供服务。

2025年1月，新华保险长沙中支客服柜面迎来一对老年夫妻办理领取业务。经询问，保单未到期，被保险人因脑瘤手术无法到场，也不便线上操作。按常规流程无法受理，但柜员选择“弹性服务”，安抚完客户后，主动约定上门办理日期，当天冒雨携资料赴约，顺利为被保险人完成保险金领取。

“你们把冷冰冰的规矩变成了暖乎乎的人情。”老人的感慨，印证了硬件升级之外更珍贵的“服务觉醒”。

这种把冰冷的合规流程变为暖呼呼的人情服务，亦体现在对其他特殊群体的需求响应上。怀化中支柜员得知邻居刘奶奶想为孙辈存教育基金，考虑其腿脚不便，便利用下班时间开展上门服务，用家乡话为老人讲解保险条款。2024年，仅怀化中支类似上门服务达28次。暖心的细节，让“便利”升华为“尊重”，适老化改造便有了直抵人心的力量。

关怀渗透：在“非标场景”中定义服务边界

新华保险岳阳中支客户李女士为柜面工作人员送上锦旗表达感谢。

服务体验的提升从来都不局限于标准流程的优化升级，而是在每一个细枝末节的日常。2025年春节前夕，岳阳中支一位客户因人在外地且工作繁忙，将理赔手续交由母亲李女士代办。面对女儿寄来的诸多材料、以及对住院资料提取流程的不熟悉，让李女士手足无措。中支柜员了解到这一情况后，立即上前安抚，协助李女士将资料进行分类整理，并联系查勘员赴医院调取理赔申请的关键材料，不到2小时，李女士即收到了理赔款。

这两年，“超纲服务”已成新华保险高质量发展转型工作中的具体常态：街头巷尾，新华保险的志愿者协助环卫工完成清扫工作时，不忘提醒防范非法集资等风险知识。养老中心，剪指甲的咔嚓声与金融诈骗陷阱的案例讲解声交织在一起。社区义诊中，血压数值总伴随着“少喝浓汤”“晨练别太早”的叮嘱……

曾有被帮助的对象感慨：“他们给的不仅是金融服务，是‘被放在心上’的感觉。”

新华保险永州中支为环卫工人子女举办专场少儿书画赛公益活动。

破壁行动：让智能技术赋予人文温度

数字时代，各种鼓吹“智能转型”等同于“削减人工”的声音下，新华保险致力于金融服务的“双向奔赴”——大力推进业务流程数智化进程的同时，始终为特殊群体保留“慢选项”。湘西龙山的服务专员接到报案电话后，携带移动办公设备赶往医院，为癌症晚期的客户蔡女士现场办理理赔全流程操作。仅仅1小时便办结业务，确保治疗资金及时到账。

家属攥着工作人员的手连连感谢：“专程上门来，连一杯水都没喝就办好了手续。这样的服务让我觉得做新华的客户特别安心”。

打破智能技术的冰冷感，本质上是对保险姓“保”服务初心的回归。当诸多企业沉迷于“线上化率”“智能渗透率”时，新华保险用实际行动证明：智能服务的适老化，不是单纯的技术升级，而是让人成为技术的温度调节器。

政策落地：让“一纸制度”下沉“烟火人间”

积极贯彻落实国务院《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》中强调的“保留传统服务方式”“开展适老化改造”，新华保险将这一政策精神化作可触摸的生动实践：推广智能化服务、线上操作时，保留人工服务窗口、提供线上业务简化教程、智能手机操作等一系列针对特殊群体的个性化服务。

“好服务在新华”的叙事里，智能化、适老化等一系列转型发展的进程，是基于对平等尊重的“人”的深切关怀。它藏在工作人员俯身办理业务时的耐心里，深埋在服务专员深夜赶往医院办理业务的脚步中，更在客户一句“做新华的客户特别安心”的那句乡音里。

当企业愿意为特殊群体“多走一步”、为标准化流程“开一扇窗”，那些关于“老有所依”的承诺，便真正照进了老百姓的现实。