二十多年前，保险服务依赖线下网点，操作繁琐。如今，数字化浪潮推动保险服务从“物理空间”向“数字空间”转变，科技重塑行业生态。

保险业作为数据密集型行业，具备数字化转型的优势与动力，数字化战略已成经营核心，科技渗透至全价值链环节。但变革面临挑战：如何定位转型突破口、走出差异化路径、构建员工与客户价值共生体系？

中国人寿作为寿险行业领军者，76年来亲历中国保险业从线下纸质化到智能化的全过程。它深入践行金融工作的政治性、人民性，以服务实体经济和人民为出发点，紧抓数字化趋势，以科技为第一生产力推动变革，探索出特色数字化转型之路。其方法论层层深入：加强科技创新驱动—坚持以客户为中心—实现员工与客户双向奔赴。

战略先行：以战略定力锚定转型方向

金融数字化政策框架不断完善，保险行业进入转型深水区，各机构转型路径差异显著。中国人寿以战略定力破题，以相关思想和论述为指引，把握“六个必须坚持”要义，加快数字国寿建设。

依据“坚持守正创新”，中国人寿2012年与清华合作总结信息化概念图，探索数字国寿建设。多年实践后，中国人寿把握信息化本原特征，规划“大后台+小前端”科技布局：

信息处理：布局“大后台”支持企业上云。建设国寿混合云，连接独立IT设备成企业级资源池，对接外部公有云，降本增效。

信息传递：布局“扁平化网络”支持万物互联。改变网络模式，连通网点、设备、队伍和客户，建成全网互联环境，满足客户多样化需求。

信息交付：布局“小前端”支持便捷服务。依托数字化平台落地应用产品，打通线上连接，实现数字赋能与服务升级。

随着转型深入，中国人寿构建以客户为中心、线上线下一体的EAC模式，释放数据红利。

发挥“头雁”力量：练就生动数字金融实践

金融机构数字化变革需构建“技术-业务-客户”价值传导链，保险产品与服务要围绕客户体验，实现精准匹配与升华。

中国人寿与这一理念同频，通过科技赋能打造“国寿好服务”品牌，实现精细化、个性化与场景化经营。其EAC模式具有内外价值：依托数字化平台赋能营销队伍，升级服务能力；借助移动应用打造新场景，拓展服务边界。

实现更懂客户不易，保险数字化营销和理赔服务面临客户动态复杂、需求难满足等难点。中国人寿践行“金融为民”理念，依托科技建立多触点服务格局，提供无缝便捷体验。在全流程数字化赋能下，中国人寿在核保、理赔、客服等环节成绩显著：构建全渠道数字化服务体系，前端多触点连接客户，寿险APP的MAU超1100万；后端与医保系统实时对接，赔付时效缩短至0.34天；创新“空中客服”O2O模式，覆盖28项保全服务项目，解决柜面50%问题，连接2600+柜面网点，2024年累计服务客户180万人。

从战略革新、服务升级、模式创新维度看，中国人寿以独特路径为我国保险业数字化转型勾勒立体图景。其获评国家数据管理能力成熟度（DCMM）评估最高等级优化级（5级），为保险行业首家。

展望未来，随着技术迭代与监管完善，我国保险业数字化转型将进入新阶段。中国人寿有望通过更精准洞察客户需求、更敏捷响应、更智能服务交付，在数字化转型深水区开辟更大价值空间，释放增长潜能。（通讯员 郭萍）