红网时刻新闻10月17日讯（通讯员 荣柏林）金融消费者权益是人民利益的重要组成部分，坚持“金融为民”、保护好广大消费者权益是“人民至上”在金融领域的生动实践。

新时代呼唤新金融，金融消保工作也呈现出内涵丰富、要求高、范围广、挑战性强等特点。银行业如何做好金融消费者权益保护工作，守护好人民的钱袋子？又如何肩负起普及金融消费理念、营造诚实守信消费环境的使命担当？

入湘14年来，广发银行长沙分行作为总行在湖南设立的省一级机构，深入践行“以人民为中心”发展思想，把握消费者权益保护新形势新要求，积极探索以守护客户权益为圆心，全行上下凝心聚力、银行客户和谐发展的“同心圆”，用心、用情守护金融消费者合法权益，打造了金融消费者权益保护的长沙样本。

广发银行长沙分行逐步构建起权益保护、金融宣教、体验管理“三位一体”的消保服务工作框架，加快推进消保服务从关注“事后处理”向“全流程治理”转变，从关注“降投诉”向“保障合法权益、赢得口碑信任、增强消费意愿”转变，形成全面覆盖、协同高效、保障有力、守牢底线的工作体系，实现客户评价和监管评级“双提升”。

全员做消保，构建行内齐抓共管“防火墙”

消保服务水平的提升既依赖人人参与、人人重视，也依赖“专业的人做专业的事”。广发银行长沙分行开展“全员学”，推动“专业做”，加强“立体宣”，让金融消保工作落实成为一种全员自觉。

事实胜于雄辩，2020年，广发银行设立消费者权益保护与服务监督团队，2022年正式挂牌成立消保中心，专门负责消费者权益保护工作，组成专兼职40余人的消保队伍，对所有机构实现全覆盖。

以“深入学”带动全员消保意识和能力“全面升”。广发银行长沙分行对消保条线职能和员工岗位职能进行全面梳理明确，强化客户投诉溯源治理，实行首问负责制，压紧压实主体责任。定期对消保人员开展培训交流，联动业务部门开展综合素质培养。

围绕“人员服务提升、服务资格认证、标杆网点建设”三大核心，该行还不定期开展预案演练，高效处理各类消费投诉和纠纷。同时，还建立了消保条线员工荣誉体系，提升工作积极性和主动性，从源头激发网点服务内生动力。

全程控风险，搭建银客同心同向“连心桥”

秉纲而目自张，执本而末自从。广发银行长沙分行从顶层设计入手，把消费者权益保护纳入经营发展战略，融入全流程运营和合规管理，从源头上避免出现侵害消费者权益的行为以及发生金融消费纠纷。

抓宣教，增强消费者风险防范意识。聚焦老年人、残疾人、青少年、新市民等群体，广发银行长沙分行通过进社区、进单位、进校园、进乡村等方式，围绕消费信贷、个人信息保护、非法吸存揽储、养老金融诈骗、非法代理维权等热点难点问题，开展金融知识普及宣教活动，仅2023年以来覆盖各群体约16.37万人。

厅堂是银行服务网络的“神经末梢”，也是优化民众服务的“前沿阵地”。该行以全辖网点为主阵地，在营业大厅及周边区域常态化开展金融宣教活动，2023年以来阵地宣教覆盖客户7.23万余人次。

百尺竿头更进一步。该行还创新宣教形式，通过抖音、微信、公众号等线上渠道带动金融网民学金融、懂金融，增强风险防范意识，提升网络防护技能，2023年以来触及消费者约10.33万人次。

全心为客户，共建服务体验提升“同心圆”

全心全意为客户服务，是广发银行长沙分行的质朴初心。广发银行长沙分行在抓好优质金融产品供给的同时，高度重视金融客户服务体验提升。

数字最无言，数据最有力。广发银行长沙分行持续开展“我为客户办实事”实践活动，切实为客户解决急难愁盼问题60余件。坚持发展民生、让利于民，在近年来扎实落实减费让利政策的基础上，2023年以来再取消收费项目2个，降低收费标准项目2个，自主减免收费项目4个，减费让利达9400余万元。

完善特殊人群服务，广发银行长沙分行在产品和服务设计上充分尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，提供针对老年人、残疾人的硬件设施，为行动不便的消费者提供特殊上门服务。积极推进“智慧运营”服务模式，加快提升运营管理水平，单位开户及签约柜面平均耗时由56分钟缩减至27分钟，极大提高了服务效能。

“学道须当猛烈，始终确守初心”，消费者权益保护工作任重而道远。广发银行长沙分行相关负责人表示，该行将牢固树立并践行“以人民为中心”发展思想、“以客户为中心”服务理念，严格落实原银保监会《银行保险机构消费者权益保护管理办法》要求，坚持从“两个善于”的政治高度、稳健经营的全局高度、价值创造的战略高度保护广大金融消费者的合法权益，努力增强金融消费者的获得感、幸福感和安全感。