湖南人保财险党委书记、总经理肖莉。

2026年3月，国家金融监督管理总局就《银行保险机构金融消费投诉处理管理办法（修订征求意见稿）》（简称《办法》）公开征求意见。《办法》新增“消费纠纷多元化解”专章，首次将新时代“枫桥经验”从原则倡导上升为制度安排。作为中管金融央企，湖南人保财险始终坚持以人民为中心的发展思想，将多元解纷作为践行“人民保险，服务人民”使命的重要抓手，努力把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。

以规为纲：将多元化解融入消保治理体系

《办法》强调消费投诉的源头化解决，要求“不得简单以消费投诉数量作为考核指标”，并对下级机构化解难度大、处理效果不佳的投诉及时提级办理。

湖南人保财险深入贯彻落实监管要求，从实施目标管理、推进分类分级、压实责任体系、强化督导检查、优化运营质效、升级多元解纷六个方面系统推进消保治理，做到“小事不出支公司、大事不出市公司、出现矛盾不上交”。

多元共治：打造“枫桥经验”实践样本

《办法》鼓励金融机构积极参与调解组织建立的小额纠纷快速解决机制。湖南人保财险坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，积极探索多元解纷路径。

创新“警法司医保”联合调处模式。《中国人保财险湖南省分公司警法司医保联合调处中心人民调解委员会》实践案例已入选中国网财经、中国社会科学院保险与经济发展研究中心联合评定的“2025年度十大温暖理赔案例”。湖南人保财险在多个市州创新成立“警法司医保联合调处中心”，中心运行以来，调解成功率超90%，调解赔付近14亿元，新增诉讼同比下降近17%，人伤结案周期同比提速11%，为行业践行“枫桥经验”提供了可复制的“实践样本”。

探索跨省线上调解新路径。针对当事人不便到场情况，创新“远程同步、上门签约”方式，联动医院开通绿色通道、主动垫付医药费，让省外客户足不出户拿到合理赔付，实现“数据多跑路、群众少跑腿”，有效化解车险人伤纠纷。

发挥高管“关键少数”作用。开展“高管面对面为民直通车”活动，总经理现场接听投诉热线、解决客户诉求，以“头雁效应”带动全员提升消保质效，彰显央企责任担当。

源头治理：以长效机制筑牢消保防线

湖南人保财险聚焦理赔痛点，以科技赋能源头治理：全国首创智慧人伤服务系统，研发风控预警平台，理赔效能大幅提升；推出“人保五亮·理赔无忧”服务新范式，通过“亮身份、亮过程、亮指南、亮资质、亮评价”，进一步破除理赔信息壁垒、提升客户服务体验；深入开展适当性管理，将合适的产品通过合适的渠道销售给合适的消费者，为消费者筑牢第一道安全防线。

金融消保无小事。湖南人保财险提醒广大消费者：遇保险纠纷请通过正规渠道依法理性维权，警惕“代理维权”等不法中介陷阱。公司将始终践行“人民保险，服务人民”使命，坚持和发展新时代“枫桥经验”，持续完善多元化解机制，以更有力的担当守护三湘大地每一位保险消费者的合法权益。（作者系湖南人保财险党委书记、总经理肖莉）