红网时刻新闻9月30日讯（通讯员 沈莉萍）一张保单，维护着一个家庭的切身利益；一次主动联系，回应的是群众对金融服务的现实期待。

近年来，海港人寿湖南分公司坚持“以人民为中心”的价值取向，积极践行中国特色金融文化，把消费者权益保护融入公司经营全过程，持续推进“沉睡客户唤醒”专项工作，聚焦客户联系方式失效、保单权益未领取、服务触达不及时、老年客户办理不便等民生问题，主动排查、主动联系、主动服务，努力让保险服务更有温度、更可感知。

在保单梳理排查过程中，发生了这样两则暖心故事。

一通“较真”的电话，唤醒沉睡多年的保单权益

“你们是不是骗子？我老婆早就把钱退了，别想忽悠我！”

在开展睡眠保单排查时，公司工作人员致电许先生，却遭到强烈质疑。许先生笃定保单早已办理退保，对来电充满戒备，沟通一度受阻。

面对客户的误解与防备，工作人员没有轻言放弃。大家深知，电话背后，不仅是一笔被遗忘的保单权益，更是来自客户的信任考验。

转换沟通方式，以真诚消解隔阂

针对工作人员在首次电话联系客户许先生时，客户对来电人员身份真实性存有疑虑的情况，工作人员及时通过柜面系统登记的官方座机号码再次致电许先生，在通话过程中，逐项为其核对保单投保时间、险种名称及历史缴费记录等关键信息，并主动提示客户查阅海港人寿此前发送的满期金领取提醒短信。经过多轮严谨的信息核实与专业耐心的沟通解释，客户逐步消除防备心理，表示需与家属进一步确认保单状态后予以回电。

经客户与其家属核实确认尚未办理满期金领取手续后，许先生主动回电并提出线上办理需求。工作人员随即让客户关注海港人寿官方微信公众号，以规范、清晰的步骤指引，协助客户在海港人寿官方微信公众号上顺利完成满期金领取。业务办理成功后，客户对海港人寿工作人员严谨负责的服务态度及高效专业的业务流程给予了高度评价与诚挚感谢。

始于排查，精于核实，终于满意。海港人寿在唤醒睡眠保单工作中的真诚与专业，有效解决了客户对保单权益的疑虑，实现了满期金的顺利领取，提升了客户满意度。

旧手机里“唤醒”的理赔款

如果说许先生的经历是“险些错失”，那么李先生的故事则是一场“意外重逢”。

客户李先生在几年前不幸身故，生前使用的手机由家属保管，在海港人寿投保时留存的手机号码也一直未注销，但长期处于闲置状态。直到今年，李先生的儿子将这部旧手机重新启用，意外收到了一条来自海港人寿发送的睡眠保单清理提示短信。短信内容写着：尾号为****的保单已于对应日期满期终止，提示客户尽快办理满期金领取手续，并告知如有疑问可联系保单服务人员或拨打海港人寿客服热线咨询。

正是这条看似普通的“睡眠保单清理”短信，让一家人终于知晓了李先生生前留下的这份保障，遂向海港人寿提出理赔申请。经海港人寿核查，确认被保险人身故时该保单处于有效状态，符合身故理赔条件，工作人员立即联系客户协助提交理赔资料，经审核无误后，12万理赔款当天即顺利汇入受益人指定账户，有效保障了客户的合法权益。

极速理赔，传递海港温度。海港人寿在睡眠保单清理工作中的及时响应，彰显了理赔效能。通过主动触达，有效避免了客户权益遗漏，切实履行了保险保障职能，维护了被保险人及受益人的合法权益。

下一步，公司将持续完善沉睡客户常态化排查、分层唤醒和跟踪回访机制，重点关注老年客户、异地客户、联系方式失效客户等群体，持续做好保单权益提示、客户信息维护和便民服务升级，把中国特色金融文化转化为看得见、摸得着、感受得到的服务实践，以更加主动、精准、暖心的保险服务，守护广大金融消费者合法权益。