红网时刻新闻9月22日讯（通讯员 杨丹）在总分行“营+极致服务”项目的推动下，招商银行宁乡支行朝着“世界一流商业银行”的服务目标不断努力，把目光聚焦在特殊客群实际需求上，启动绿色通道快速响应、强化员工外语能力，把“标准化+有温度”的极致服务理念落实到服务特殊客群的每一个细节里，让金融服务跨越障碍、温暖连接到访客户。

以高效专业温暖外籍客户

2026年9月1日中午，一位来自菲律宾的外籍客户趁着午休时间到访招商银行宁乡支行。女士是当地国际学校的老师，也是支行代发工资单位的员工。客户一进营业大厅，厅堂经理就主动迎了上去。她注意到客户的中文说得不太流利，马上用一口流利的英语热情问候，耐心询问对方需要办什么。简单沟通后了解到，这次来网点，她需要解决支付宝绑卡的问题、新增永久居留证信息，还要开通手机银行。考虑到客户要办的事情涉及好几个环节，而且中午柜面人手相对紧张，厅堂经理一边安抚客户情绪，一边迅速把情况报告给运营主管，启动联动机制，及时响应客户需求。

运营主管接到消息后，用流利的英语向客户问好，并引导客户到洽谈区坐下，仔细询问她的各项需求。在听完客户诉求后，迅速把三件待办事项——永久居留证信息新增、手机银行开通及转账功能激活、支付宝绑卡失败原因逐一排查。紧接着，新增柜台负责柜面业务操作，自己同步进行相关核查工作，形成了“运营主管统筹、柜面与厅堂两端协同”的高效服务闭环。

客户临柜时，柜员用英语为客户一步步解释操作流程，配合主管逐步进行审核确认，确保零差错、零延误。经过深入核查后发现，支付宝绑定失败的症结在于客户在支付宝平台上注册的英文姓名和银行预留信息有细微出入，当即指导客户登录支付宝修改户名，并全程陪同完成绑定验证，直到支付宝成功关联，用专业的服务实现了客户问题的一次性办结。

业务完成后，柜员还讲解了手机银行的常用功能和安全注意事项，运营主管也在业务结束后主动添加客户联系方式，为客户建立起了长期服务通道，方便客户后续问题咨询。客户对招行宁乡支行的服务赞不绝口：“Your service is excellent！I feel very welcomed here.”她感慨地说，从来没有体验过这么顺畅、贴心的服务。

一次平常的业务办理，因为主管的统筹调度、厅堂经理精准引导，柜员的专业高效与温情服务，各岗位之间无缝联动的默契配合，最终变成了一段有温度的跨文化服务故事。在外籍客户疑难业务上，从接单到分解、从指挥到执行、从核查到解决，生动诠释了运营条线“以专业统筹为客户创造高效体验”的服务价值。

以细致担当守护“银发”客户

2026年6月30日，一位年迈老人走进招商银行宁乡支行，双手颤抖地递来存款查询函。厅堂经理第一时间对接柜台主管接待，得知老人的大儿子因工地工伤意外离世，需要查询逝者在招行的账户资产。支行快速核验相关资料，高效完成存款查询业务。

2026年7月16日，老人再次来到网点，咨询后续遗产继承办理事宜。柜台主管了解到该业务涉及多名继承人，其中还有一名在异地生活的未成年，后续会通过调解书办理相关业务。柜台主管主动添加家属微信保持线上对接，待客户取得调解书后提前预审核材料，联动分行法律合规部、客户律师以及未成年继承人监护人多方沟通协调，最终调解文书明确逝者在该行全部资产归属老人。由于账户包含基金、理财等多类资产，为避免多名继承人反复到场奔波，工作人员全程跟进业务进度，主动预约办理时间。8月25日顺利解除账户全部限制，为老人完成现金支取与销户业务。

从初次接待查询、持续线上跟进材料预审，到多方联动协调、预约落地办理，支行没有止步于单次业务办结，而是全程跟踪跟进、持续对接客户诉求，做到事前预审、事中协办、事后答疑，构建起全流程持续性服务闭环，切实减轻老年客户奔波负担。柜台主管以实际行动践行“以客户为中心”的服务初心，于细微处体恤老年客户的难处，真正诠释了“老吾老，以及人之老”的人文关怀。

细微之处见真章，招行员工有温度的服务，收获了客户的认可，彰显出金融服务背后的人性光辉。步履匆匆的快节奏时代，正是这一份份耐心与善意，让温暖不断流转传递。招商银行宁乡支行始终坚守“营+极致服务”理念，不满足于业务简单办结，立足不同群体的差异化需求，兼顾专业规范与人文关怀，把服务细节融入每一次接待、每一笔业务，让金融服务既有专业力度，更有暖心温度!