红网时刻新闻7月31日讯（通讯员 彭莹）金融消费者权益保护工作事关人民群众切身利益，是服务民生的重要内涵，也是推动保险行业健康可持续发展的重要根基。太平人寿湖南分公司深刻践行以人民为中心的发展思想，聚焦消费者权益保护工作中的难点、堵点，以问题为导向，推动消保工作从满足合规要求向提升核心竞争力、服务高质量发展升级，取得阶段性显著成效。

强化顶层设计，压实整改整治政治责任

太平人寿湖南分公司党委高度重视，将消保工作深度嵌入公司治理与绩效考核，形成“制度—执行—考核”的闭环管理格局。

一是系统谋划部署。年初即召开专题会议，审议通过年度消保工作规划及系列配套计划，要求分公司各部门、各机构将相关要求细化为具体任务清单，压实主体责任。

二是健全制度体系。修订完善《适当性管理实施细则》等关键制度，构建覆盖消保审查、适当性管理、投诉处理全流程管理等方面的制度框架，为整改整治提供坚实保障。

三是优化考核导向。将消保履职情况与员工评优、机构绩效强挂钩，公司纪委将消费者权益保护和投诉治理纳入政治监督工作要点，引导全员树立“消费者权益保护”的价值导向，确保责任层层压实。

聚焦源头治理，筑牢消费者权益“防火墙”

太平人寿湖南分公司坚持标本兼治，将整改整治重心前移，着力从源头上防范风险、保障权益。

一是深化适当性管理。构建起覆盖产品、客户、销售人员的分级分类管理体系，通过48场专题培训、线上线下立体宣传，严格落实“将合适的产品通过合适的渠道销售给合适的客户”的适当性原则，有效保障客户知情权与选择权。

二是严格营销行为管控。强化宣传物料审核与非现场检查，严防销售误导。优化合作机构管理，将消保条款全面嵌入合作协议，压实合作方责任。

三是提升消保审查质效。2026年上半年，分公司完成审查371项，提出并100%采纳实质性意见36项，有效从合同协议、宣传文案等重点环节防控风险。启动审查要点修订，增强消保审查的针对性与前瞻性。

攻坚痛点难点，提升投诉纠纷化解效能

针对消费者反映强烈的投诉处理问题，太平人寿湖南分公司下大力气整改整治，构建多元高效化解新格局。

一是体系化治理显成效。2026年上半年，分公司全量投诉同比下降35%，监管转办案件同比下降17%，首次投诉化解率、重复投诉率等关键指标持续优化。

二是创新模式暖人心。积极探索“调解进社区”模式，联合街道、社区人民调解委员会，将调解桌搬到群众“家门口”，引入第三方增强公信力，成功化解多起疑难纠纷。分公司积极拓展多元协谈渠道，与客户所在地街道人民调解委员会开展联动处置，推动投诉高效化解，切实降低了消费者维权成本。

三是强化源头管控。建立新单投诉全流程管控机制，优化电销投诉处置流程，并探索运用法律手段应对恶意投诉。推动投诉治理向事前预防、事中控制、事后溯源延伸。

优化服务体验，传递金融为民温度

太平人寿湖南分公司将金融消保工作的成效最终体现在服务提升和客户满意度上，致力于让消费者感受到实实在在的便利与温暖。

一是科技赋能提效率。积极落实总公司“DeFu”项目，优化地址录入、双录流程、短期险重投等服务。同时推广视频保全、线上理赔等便捷服务。2026年上半年，分公司线上保全使用率提升至91.01%，智能理赔使用率达93.6%，极大提升了业务办理效率。

二是特殊群体显关怀。为老年人、外籍人士、残障人士等开设绿色通道，提供上门办理、方言服务、适老版APP等暖心举措。对行动不便的客户提供上门服务，累计服务数百人次，如株洲中心支公司为一名68岁术后行动不便老人提供上门理赔服务，赢得客户赞誉。

三是宣教融合扩影响。构建“常态化、阵地化、主题化”宣教体系，在“3·15”“7.8全国保险公众宣传日”期间，通过线上线下活动覆盖消费者近355万人次。金融消保宣传与中医义诊活动结合等创新形式将知识普及融入民生场景，提升了公众金融素养。

践行社会责任，筑牢安全稳健发展根基

太平人寿湖南分公司在消保工作中注重履行社会责任，维护金融稳定。完善应急响应机制，高效应对低温雨雪冰冻灾害、暴雨洪涝等自然灾害突发事件，展现出专业的风险管理能力与社会担当。持续强化个人信息保护，开展专项清理，对敏感信息加密存储，严防信息泄露风险。

通过一系列立足当前、着眼长远的举措，太平人寿湖南分公司有效解决了一批消费者关心关注的实际问题，推动建立了惠及消费者的长效机制。下一步，太平人寿湖南分公司将坚持问题导向、目标导向、结果导向，持续深化消保工作成果，不断将消费者权益保护融入公司治理和业务发展各环节，努力为消费者提供更加安全、便捷、有温度的金融服务，为行业高质量发展贡献力量。（数据来源：截至2026年6月末，太平人寿湖南分公司统计数据）