红网时刻新闻6月22日讯（通讯员 郑博允 李文蝶）消费金融如何既守住风险底线，又传递服务温度？长银五八消费金融给出了自己的答案——将AI技术嵌入消费者权益保护全链条，从事前准入审查到事中服务交互，再到事后纠纷化解，以数智化织起一张守护消费者权益的“防护网”。

准入环节：AI“守门人”把风险挡在门外

产品还没上线，营销文案还没发布，消保审查已经跑了好几轮——这是长银五八消费金融消保工作的日常。

产品设计文档、营销宣传文案、对客服务协议、第三方合作协议等各类材料的消保审查，涉及条款多、专业性强，一份复杂的合作协议往往需要逐条比对、反复核验。

长银五八消费金融自主研发的“消保智能审查助手”改变了这一局面。该工具依托大模型技术，对全品类业务材料进行智能化审查，精准识别三类核心风险：虚假宣传用语、误导性表述、不公平格式条款，如加重消费者责任、免除自身义务的条款。系统一旦识别到风险，自动标注位置并给出修改建议，形成“审查—标注—修改建议—复核”闭环管理。

“现在一份复杂的合作协议，系统几分钟就能出具审查结果，标准统一、效率大幅提升。”公司消费者权益保护部相关负责人表示。对消费者而言，他们或许感知不到这个“隐形守门人”的存在，但出现在他们眼前的每一项合同条款已经过“消保智能审查助手”的层层审查——那些可能损害消费者权益的风险表述，早在源头就被拦截了。

“我在好几个平台办过贷款，长银五八的合同写得非常清楚，费用怎么算、什么时候还款、逾期了怎么办，一条条写得明明白白。”来自长沙的网约车司机陈师傅这样说。这份消费者“看不见的保护”，正是长银五八消金从源头上守护消费者知情权、自主选择权和公平交易权的最好证明。

服务交互：AI让每一个诉求“听得见、记得清”

一通客服电话，是消费者与公司之间最重要的信任纽带。然而，方言口音导致沟通反复、口语化表达难以结构化记录、人工小结因疲劳遗漏关键信息——这些看似微小的服务细节，恰恰是消保链条上的隐形堵点。

长银五八消费金融对症下药，用两把AI“钥匙”逐一打开了这些堵点。

第一把钥匙是“AI意图运营助手”，集成了语音智能纠错、意图一致性校验和智能重识别三大能力。无论是带地方口音的普通话，还是夹杂方言的口语化诉求，系统都能精准理解真实意图，自动转化为结构化服务指令。

来自湘西的货车司机刘师傅对此深有体会：“我普通话说得不好，以前打客服电话总要重复好几遍，人家才大概知道我要问什么。上次打长银五八的客服，那边一下就明白我要办什么业务了，当时还有点不敢相信。”消费者不再需要反复解释——AI已经替他“翻译”清楚了。

第二把钥匙是“座席AI小结助手”。系统覆盖14大业务场景、100余项明细业务类型，对每通客服通话实时结构化记录。从贷前咨询到贷后服务，从额度调整到还款安排，每个服务触点都被完整准确留痕归档。功能上线后，服务记录时效提升95%以上，从根本上解决了人工记录遗漏导致的信息断档问题。

“上个月我打电话咨询了相关业务，隔了一周再打过去，客服直接为我解答和上次业务咨询相关的问题——我有点惊讶，他们居然都记得。”在长沙做餐饮生意的李女士说。每一次服务都有温度，更有依据——所有服务记录均实现数字化存档，全程可追溯、可核查。

纠纷化解：AI“加速器”让合理诉求更快落地

消费纠纷处理速度，直接影响消费者对金融机构的信任。传统模式下，纠纷涉及的文书材料全靠人工逐页翻阅、逐条录入——一份几十页的文件，从拿到手到录入系统，往往要大半天。对消费者来说，这多出来的每一分钟，都是等待的焦虑。

长银五八消费金融引入多模态大模型技术，开发了“法诉文档识别助手”。系统自动识别并提取纠纷材料中的核心字段，一键完成结构化归档。上线后，文档处理时效提升85%以上。效率的提升直接转化为消费者体验的改善：纠纷材料提交后，更快进入实质处理程序，合理诉求在更短的时间内得到响应，消费者的合法权益在最短路径上得到维护。

从准入把关到服务提质，再到纠纷提速——AI串起了长银五八消费金融消费者权益保护的全链条。国家金融监督管理总局明确要求，把金融消费者权益保护放在更加突出的位置，不断强化数字赋能，增强金融服务的适配性和便利度。长银五八消费金融以数智化织密消保“防护网”的实践，正是对这一要求的有力回应：让消费者感受到的，不仅是风险防得住的“安心”，更是服务靠得住的“暖心”。

技术向善，消保为先。以数智之力，行服务之实——在守护消费者权益的道路上，长银五八消费金融的探索仍在继续。