工作中的吴安萍。

红网时刻新闻10月18日讯（通讯员 铁坤）时间荏苒，岁月匆匆。自2003年加入保险行业，吴安萍已从事消费者权益保护工作整整20年。从客户服务岗到理赔专业岗到现在的理算核赔科室负责人，吴安萍始终坚持“以客户为中心”，为客户提供高质量服务从工作要求成为了工作习惯。

倾听消费者声音，搭建消费者沟通桥梁

客户在变，消费者权益保护的初心始终不变。95585专线是中华财险与消费者沟通的重要渠道。保险消费者通过专线报案、咨询、投诉，及时向保险公司反映问题与诉求。

吴安萍从事95585专线服务超过10年。通过不断的学习与实践，她的专业素养与沟通技巧得到有效提升，在中华财险总公司组织的业务技能大赛中，获得过全国第二名的佳绩。在受理每一通客户来电时，她总能耐心倾听消费者声音，用专业通俗易懂的语言和有利于消费者接受、理解的方式，对产品和服务信息进行解释说明。在指导新员工接电话时，她积极分享自己工作中的收获与心得。在培训时，她引经据典，生动活泼展示与客户之间的互动。多年的努力与付出，得到了客户与公司同事的高度认可，很多客户通过95585专线对吴安萍提出表扬与感谢。

做好品质管理，维护消费者合法权益

岗位在变，消费者权益保护的品质持续提升。品质管理与95585专线工作有明显的差异，更关注的是全流程规范操作。吴安萍负责全省系统理赔投诉品质管理工作后，反复对客户投诉清单与诉求进行分析。拥有多年的经验告诉她，消费者投诉不可怕，通过投诉来分析并提升公司的服务才是重点。保险公司需要充分了解并掌握客户的真实诉求，分析诉求合理性，检视保险服务存在的问题。

吴安萍将原来对理赔环节中的查勘定损态度、赔付时效、维修质量等进行分类分析的模式，改为从消费者知情权、自主选择权、公平交易权、受尊重权、个人信息保护权等方面进行分类分析，制定了相应的投诉处理方案、改进措施与话术指引，平时注意收集投诉典型素材。通过加强培训、现场指导、制度规范及标准化操作，不断完善理赔、客服流程，从业务前端来提升服务能力，有效化解矛盾源头。

同时，她积极指导及协同机构做好日常投诉管理，为机构提供法律法规及政策支持。疑难投诉及时与总、分公司及各部门联动，确定应对方案；重大、升级投诉提前制定应急措施，做到早发现、早介入、早化解。通过有效管理，中华财险湖南分公司理赔类投诉亿元保费投诉量连续三年下降，由最高151件下降到2022年的95.8件。

提升理赔效率，让消费者获得更满意的服务

职位在变，“以客户为中心”的服务理念始终不变。2022年至今，吴安萍负责全省系统理算核赔工作。她深刻认识到，“以客户为中心”，维护消费者依法求偿权，是理赔环节中最直接的体现。而理赔效率是影响客户服务体验的重要因素，关系到行业服务质量评价指数排名，影响公司行业地位及声誉。而对于客户来说，买保险，就是为了提供一份保障，出险后希望尽快获取赔款。提高理赔服务满意度，“快”是关键。

吴安萍在提升理赔时效指标上做了大量工作，如定未决清理目标、制定一系列小案快结时效奖罚方案、指导中支公司开展未决清理。她每天上班第一件事就是对前一日时效进行统计分析，通过日通报、周通报时效情况，让中支甚至每位理赔人员对案件的处理时效做到心中有数。在与中支建立未决清理共勉群中，对时效滞后机构一对一进行定点帮扶。通过不断总结分析原因，推广优秀案例经验，不断激励中支优化理赔服务时效，真正做到服务消费者，让消费者承保满意、理赔更满意。今年以来，公司理赔服务时效整体同比大幅提升。

坚持真情服务，暖心送上保险“及时雨”

时节在变，保险为群众解决“急难愁盼”从不止步。2023年春节前两天，吴安萍像往年一样坚守在岗。一名岳阳的客户来到中华财险湖南分公司职场，称其在公司购买了家财险，发生火灾后提出理赔，因赔付金额存在争议，导致案件一直未赔付。客户当时非常着急，马上要过年了，家中被烧光，急需赔款过春节，并扬言如得不到赔偿款，将采取过激行为。

考虑客户情绪激动，吴安萍马上指引客户来到会客厅，详细了解具体情况，倾听客户诉求，安抚其情绪，同时联系岳阳中支理赔部经理，了解案件进展情况，并向领导及时汇报。经过一下午多方沟通，终于商讨出一套先行赔付方案，公司承诺一定在春节前将赔款支付到账。客户走的时候，流着泪对她说，自己带着老父亲到长沙来了两天，到处找不到人员处理问题，今天看到她才看到了希望，有了她的答复心里才踏实。客户当时感觉心里非常温暖，表示将积极配合保险公司做好后续理赔事宜。吴安萍当时只轻轻回了一句：这是我们做为一名理赔人员，应尽的职责。在一年多时间内，吴安萍为近4000名消费者提供了4260次高质量理赔咨询或投诉处理服务。

学无止境，条款的更新、市场政策的更新、客户诉求的更新，都要求保险从业人员埋头做事、抬头看路。在维护消费者权益的道路上，吴安萍深知，只有比别人做得更好、更早、更多，才能将工作做到极致。在不断提高自身专业素养的同时，吴安萍表示将不断向系统内优秀公司学习先进经验，向行业内“头部”主体学习管理方法，坚持“以客户为中心”提供高质量服务，力争做到“人无我有，人有我优，人优我精”。

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