红网时刻新闻3月17日讯（通讯员 王洪）车辆保险是广大保险客户最熟悉的一款保险，也是财险行业中占比最高、赔付金额最大的一款保险。对于保险公司而言，车辆的维修赔偿标准已经较为统一明确，但发生人员伤亡的交通事故则一直是理赔的重点和难点。

华安保险表示，近年来人伤案件的报案件数约占总车险理赔案件的10%，赔款金额占比却常常超过50%，例如华安保险2022年的车险人伤案件就占到了车险结案赔款的64.13%。这些案件往往涉案金额大、处理难度大：由于伤者的治疗期很长，治疗过程中需要支付大额医疗费，发生陪护成本，后期的保险赔偿项目繁多，除医疗费外还涉及误工费、护理费、伤残赔偿金等10余种赔偿项目。每一起人伤案件，都有其特殊性和复杂性，理赔处理难度大。如不慎发生严重车祸，特别是涉及人员受伤甚至死亡的事故时，涉事车主和家属往往都会因此陷入焦虑和纠纷中。受伤人员需要及时救治，事故赔偿需要双方甚至多方协调，保险公司在其中不仅需要与事故各方确认事故责任，认定损失，往往也要承担起“和事佬”的角色，推进各方争议尽快协调解决。

针对车险客户的理赔痛点与需求，为车辆事故中出现人身伤害的案件提供理赔一站式的“管家式服务”，华安保险推出“人伤管家”服务：保险公司派出专人对案件跟进到底，为客户提供“一对一”的调解服务，并提供医疗费预付，重大人伤案件慰问关怀，提供绿色理赔通道并且帮助寻找康复资源，为受害人提供免费的伤残鉴定服务等。华安保险表示，对比此前的理赔服务，“人伤管家”的定位和工作目标设定为站在客户视角和需求去定制全流程服务项目，这会让“人伤管家”更有责任心和同理心：不仅要第一时间了解事故情况，安抚客户情绪，提醒注意事项，看到处理过程中的实际困难，也要更主动去帮助客户争取医疗费的垫付，为伤者寻找更好的康复治疗资源，或是帮助客户与受害方开展调解、化解纠纷。

2022年12月，华安保险常德中心支公司承保的车辆与彭女士骑行的电动车碰撞，造成彭女士左肱骨头粉碎性骨折，住院手术治疗。华安保险常德中心支公司工作人员胡亚雄根据“人伤管家”服务要求，第一时间安抚事故当事人情绪，根据彭女士医治需要，开通医疗费垫付。在彭女士治疗期间，胡亚雄多次代表保险公司前往探视。康复后及时组织、协调事故方就事故赔偿进行调解，最终促成事故赔偿处理方案。彭女士自发生事故到最终康复、收到赔偿金，全程顺畅、无忧，收获一份来自华安保险暖心服务，彭女士向华安保险常德中心支公司送来了锦旗“服务显真情 服务暖人心”，表达对“管家式服务”的赞誉。

重大事故面前，华安保险公司及时垫付医疗费，为抢救生命赢得时间，避免矛盾纠纷。2022年5月，华安保险湘潭中心支公司承保的车辆刮倒电杆砸伤路过的行人。伤者受伤严重，经ICU抢救，医疗费花费逾二十万元。湘潭中心支公司工作人员谢尧舫通过走访了解到伤者经济拮据，无力负担高额医疗费用，且肇事车主周某同样无力垫付，伤者家属甚至一度打算放弃治疗。谢尧舫在了解情况后及时向公司反映，最终华安保险简化理赔流程，根据实际伤情，先行在交强险限额内预付，为伤者救治解燃眉之急。事后，伤者家属赠“意外无情 华安有爱”锦旗对华安保险的服务给予肯定。

2022年，华安保险的数百名“人伤管家”累计为客户提供管家服务46716次，共开展了94577人次的人伤调解，累计支付车险人伤赔款42.98亿元，垫付医疗费用2.74亿元，实现了14478次的医疗垫付。

“2022年，华安保险的全年总赔款金额是92.6亿元，其中车险赔付金额占到了其中的79.33%，车险的人伤案件又占到了车险结案赔款的64.13%。” 华安保险客户服务暨消费者权益保护部总经理徐沛表示，车险是华安保险近年所经营的最主要险种，车险客户是其服务的最主要客户群体。在每年的车险赔付中，超过六成的赔款是用于人伤案件的赔付。理赔一站式的“管家式服务”，不仅能让保险客户的理赔感受更贴心，同时也是保险公司持续提升社会服务能力，积极化解各方矛盾，促进社会和谐稳定的服务升级。