监控显示，招行长沙岳麓支行为手抱婴儿的客户送上爱心靠枕。

红网时刻5月16日讯（通讯员 黄旻金）如何应对日常营业中的突发状况，往往是考验银行业服务水平“拉开分差”的题目。完美的预案，以及诚心和耐心，成为招商银行长沙分行服务中应对突发的要诀。

成功挽回客户资金，让投诉变成点赞

一天早上，招商银行长沙四方坪支行刚完成晨迎，就迎来了一位神色凝重、言语急切的客户。招行服务专员急忙上前询问，原来客户发现卡内每个月自动扣款58元，并误认为是招行扣的款，强烈要求招行退款并注销账户。招行服务专员了解清楚情况后，先安抚客户，表示愿意帮客户查实扣款缘由。经过一番查询，原来是客户使用的手机下载了一款软件，有自动续费的功能，并绑定了招行的储蓄卡扣款。

接下来，网点的服务专员辅助客户一步步操作，查明原因，与手机品牌的官方电话取得联系。经过沟通，对方同意退还客户一直以来的扣款共计408元。“没想到可以退回这些钱”，客户对于结果很满意。

实施预案从容应对，让故障变成故事

5月8日下午3点左右，由于招行长沙岳麓支行联网核查系统故障，导致客户无法在VTM快速办理业务，从而造成柜台排队客户数量激增。为了确保客户体验，招行长沙岳麓 支行立即启动客户激增服务方案：一方面安排引导员负责做好客户的解释工作，和大堂主管一起协助客户预先用手机银行app完成电子填单或纸质单据填写；另一方面由指定人员在等候区组织客户开展有奖答题游戏和抢红包活动，同时安排理财人员负责贵宾厅引导。

在这些排队的客户当中，有一对抱婴儿的客户，因为怕等太久耽误孩子休息，该支行大堂主管贴心地拿来爱心靠枕放到客户胳膊下垫着，让客户能方便舒适地抱小孩，并全程陪同这位对夫妇优先办理业务，客户对招行优质的服务表示满意。