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招商银行长沙分行再获“千佳” 打造“最佳客户体验银行”

来源:红网 作者:通讯员 陈鉴 吕丽婧 编辑:吴芳 2019-03-29 19:05:52
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红网时刻3月29日讯(通讯员 陈鉴 吕丽婧)近日,招商银行长沙雨花亭支行、窑岭支行荣获“中国银行业文明规范服务千佳网点”荣誉称号。2011年至今,招商银行长沙分行已有3家支行荣获“百佳”、10家支行荣获“千佳”、6家支行荣获“五星级示范单位”等荣誉称号,并成为湖南省银行业唯一一家连续三届获得“百佳”称号的机构。

从“因您而变”的服务理念,到提出“打造最佳客户体验银行”,服务始终是招商银行赖以生存和发展的“金字招牌”。入湘21年来,招商银行长沙分行始终秉持“因您而变”的服务理念,为追求最佳客户体验而不断努力。

追求最佳客户体验的“重度强迫症患者”

作为“牛奶+咖啡”等金融服务模式的开创者,招商银行对客户满意度的重视程度,可以说在银行界首屈一指。随之而来的,必然是招行在内部管理中对客户服务工作近似“重度强迫症患者”的严格要求。

围绕客户需求这个核心,招商银行建立了一整套机制,包括通过制度和培训固化服务范式,对每名员工的着装、服务流程进行监控和考核,强化对95555客户服务热线、招小宝微信公众号、客户电子意见簿等多个投诉渠道的反馈,主动走进校园、企业、社区开展金融知识宣讲等方式。

在每名招行柜员的头顶,都会有一个摄像头,除了对员工的工作合规情况进行监控之外,一个重要功能就是对服务行为进行监测。招行各个一级分行均设立了专门的消费者权益保护服务监督管理中心,专门从后台调取视频记录,对各个网点员工的着装、妆容、发型、服务用语、手势、流程等进行监督检查,并对发现的问题进行全行通报、考核扣分,对辖内全部网点进行拉通排名评比。

2016年9月22日,招商银行建立“消费者权益保护与服务监督管理交流平台”,取“招”“消”“保”三个关键字的谐音,上线了消费者权益保护专属品牌——微信公众号“招小宝”。可爱的卡通形象、俏皮的自我介绍,不同于其他官方论调和说教语言,“招小宝”以紧扣热点且有趣的推文、小游戏、手绘漫画和微电影等方式传播金融知识,深受消费者喜爱。招商银行长沙分行还充分利用“招小宝”的客户电子意见簿功能,积极开展客户满意度调查,收集客户建议,积极改善服务细节。

2018年年初的招商银行工作会议上,现场参会的各家一级分行行长更是看到了印象深刻的一幕——会到中途,现场突然播放了一则短片,里面是招商银行总行安排“神秘人”在秘密走访全国各家招行网点后,拍摄搜集的客户服务不规范、不到位的“黑材料”。当时被视频“点名”的各地分行负责人,无不“如坐针毡”。正是在这次会议上,招商银行提出了打造“最佳客户体验银行”的目标。

在这种从上至下、成体系化的,对客户体验近似“强迫症”般孜孜以求的努力下,招商银行的服务才体现出了区别于同业的特质。

硬件软件齐升级,只为客户体验“WOW”时刻

“WOW”是喜出望外的一声赞叹,更是招行人对客户是否打心里对服务满意的衡量标准。每位客户都是我们需要尊重的“家人”,如何让客户有“宾至如归”的感觉,是招行人一直都在思考的问题。为开展特色化、个性化服务,招商银行长沙分行陆续推出“感动服务”“最美厅堂”“便民服务”“超级通路”等一系列活动,从硬件、软件一起着手,提升客户体验和服务质量。

基础硬件配置要融入人文关怀。招商银行长沙分行各网点配置了老花镜、医疗箱、饮水机、无障碍坡道、爱心座椅、Baby座椅等便民设施;在等候区为客户按季节提供当季茶水、常备饼干、糖果之类的食物;设立爱心窗口和应急窗口并确保窗口发挥作用;提供网点联络卡,便于客户快速找到就近的银行办理业务。招行长沙分行还开展了“最美厅堂”大比拼,每个支行结合自身的特点、周边的环境以及客户的习惯,从客户的听觉、嗅觉、味觉、视觉等“五觉”上来提升,比如:厅堂清新的香氛,舒缓紧张、焦虑情绪;在客户动线的每个触点,五彩斑斓的鲜花,给客户带来好心情;厅堂休息区,书架上摆放着各类书籍,供客户等待时阅读。

软件方面,更是要在满足客户既有需求的基础上,通过主动发现、调用资源,适时、合理地为客户创造惊喜服务或超预期服务。老人家坐着轮椅不便于行动,急忙上前搀扶并协助客户办理业务;下雨天担心客户资料被淋湿,急忙送上防水文件袋;客户来办业务,发现系统显示当天生日,马上送上生日的惊喜;过年过节,给客户送上相应的小礼品或当季食品等,一系列的惊喜服务每天都在继续着。

服务是银行业的安身立命之本。招行长沙分行将以再次获评“千佳”为契机,以更高的服务标准、更专业的服务能力,努力“打造客户最佳体验银行”。

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