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招商银行长沙分行为客户提供“走心”贷后服务体验

来源:红网 作者:通讯员 曹璐 王莉 编辑:吴芳 2019-03-21 10:31:04
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招商银行长沙分行贷后服务中心为客户提供“走心的”贷后服务体验。

红网时刻3月21日讯(通讯员 曹璐 王莉)招商银行长沙分行贷后服务中心成立于2015年2月。自成立之初,就秉承“因您而变”的服务理念,以“提供超预期服务”为目标,从客户需求着手,在服务细节上不断创新,为客户提供“走心”贷后服务体验。

2018年,贷后服务中心累计接听客户咨询电话30000余通,提供合同寄送服务近14000次,受理产证领取、还款明细打印、贷款文本复印等业务需求5000余笔,回复处理服务投诉及建议400多宗。因客户满意度高,服务中心多次受到表彰。

科学设置柜台分工,打造客户最畅体验

为了提供舒心贴心的客户服务环境,服务中心增加自助设备,竖立服务指示牌,做好客户的引导及分流工作,缩短客户业务办理及等待时间。2017年,服务中心根据客流量、业务办理频次、客户行为习惯等维度,对历史数据进行分析,科学设置柜台分工:1号柜台主要负责普通咨询受理、接送清交档案、贷款资料领取等时效较短业务;2号柜台主要负责贷后变更、存贷通功能开通、提前还款等涉及系统操作的业务受理;3号柜台除了充当2号柜台B角外,还需负责受理产证领取、抵押登记撤销、以及法院裁定等特殊业务的处理;4号柜台主要负责接听服务热线电话,寄送贷款合同。基于数据分析的精细化分工及流程设计,大幅提升了服务中心的专业能力及作业效率,整体服务水平得到全方位增强。

引入智能电话系统,客户每一通来电都很重要

服务电话长期繁忙、简单业务还要跑柜台咨询,客户的痛点也是服务中心的痛点。业务人员最多的时候一天要接听180-200通电话,口干舌燥不说,主要是客户咨询问题重复性高,服务价值得不到有效体现。2018年,服务中心引进智能电话系统,并整理八类常规咨询问题,引导客户至IVR智能语音应答服务;对于客户因人工服务占线导致的主动挂机,通过系统的来电记录,安排业务人员在闲暇时间及时对客户进行回拨,服务好每一位客户的每一通来电。此举一方面解决了咨询电话的服务压力,使客户的简单问题能快速得到解决;另一方面又释放了业务人员的精力,有更多的时间去服务临柜客户,有效缩短柜面业务办理的等待时长。

移动互联技术应用,让服务管理实现轻型化发展

提升客户经理的业务水平及服务意识,能够直接降低贷后服务咨询和投诉量。服务中心借助分行技术部开发的“答题游戏闯关”小程序,将贷款专业知识及服务技巧等内容,在移动一事通APP中通过寓教于乐的形式开展,得到了客户经理一致认可。

近期,招商银行手机银行APP的长沙分行专区也将上线贷后服务预约功能,涵盖公积金提取、资产证明、办理入学手续等场景下所需要的还款明细打印、房产证或贷款合同复印件领取、提前还款等十余项服务内容,真正着眼客户服务,拓宽服务渠道,推进普惠金融服务创新,解决客户重复跑路的问题。

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