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向前走,莫回头——招商银行入湘20年的自我变革之路

2018-06-21 16:31:32 来源:红网 作者:通讯员 沈喜健 陈鉴 编辑:吴芳

招商银行长沙分行。

招商银行长沙分行营业部金葵花服务专区。

  红网时刻6月21日讯(通讯员 沈喜健 陈鉴)“向前走、莫回头”。这是中国改革开放事业的重要探索者,深圳蛇口工业区和招商银行的创始人袁庚先生留给时代的寄语。在改革开放40周年的今天回顾这句话,或许更能给予后来者持续推进改革的勇气。

  1998年,招商银行落子长沙,成为首家在湘设立分支机构的全国性股份制商业银行。20年来,招商银行长沙分行从一家只有一个网点24 名员工的支行,发展成为覆盖长沙、株洲、湘潭、衡阳、娄底5个城市,拥有46家支行、1600多名员工,具有较强竞争力和品牌美誉度的省级分行,累计创造利润70亿元,上缴税收32亿元。

  这20年来,从“一次转型”到“二次转型”,从“因您而变”的服务理念到“打造最佳客户体验银行”,从“效益、质量、规模协调发展”到“轻型银行”“一体两翼”和“金融科技银行”,招商银行长沙分行始终走在湖南金融业改革的前沿。

  “‘因您而变’的招商银行企业文化,和‘敢为人先’的湖湘精神,共同铸就了招商银行长沙分行自我变革的价值观。”招商银行长沙分行行长曾盾这样阐释。

  引领服务之变:打造最佳用户体验银行

  入湘以后,当银行业普遍还处在门难进、脸难看、事难办的尴尬状况时,招行长沙分行率先推出的网点供应牛奶和咖啡、站立服务、微笑服务、上门服务等当时耳目一新的温馨服务,在上世纪90年代风平浪静的湖南银行界独树一帜。服务,正是这家银行赖以成名、成长的金字招牌。

  秉承“因您而变”的服务理念,招行的员工在服务时首先想到的不是自己的服务边界,而是客户的需求。也因此,招行人和客户之间发生了许多温暖的小故事。

  有一对70多岁的老夫妻,每个月的15号按时来办理业务,但他们既不存钱也不取钱,只是来柜台打印一笔转入汇款资金的回单,然后戴上老花镜目不转睛地看,再开心而满足地离开。细心的招行柜员发现,每次回单上都有附言“老爸,假牙记得晚上要取出来洗,别戴着睡”“老妈,这个季节的时令水果是柚子,要多吃”“爸妈,今天小宝会叫爷爷奶奶了”,这些简短平凡的句子,温暖了老人和她的心。原来老夫妻唯一的儿子在北京工作,几年才回来一次,但每个月都会给家里汇款,写满附言,许多电话里听不到的,都能在回单上看到。为此,这名柜员联系到了远在北京的客户,向其说明了情况,并约定每周五下午3点,协助老夫妻用电脑和儿子视频聊天。当视频第一次连接时,老夫妻看到视频中清晰的儿子,禁不住热泪盈眶,儿子在一句“爸妈,你们好吗?”之后就哽咽不语,血浓与水的亲情感动了所有的人。此后的每个周五下午,这一家人都在招行温馨度过。2017年1月,客户从北京回来了,特意来到行里,感谢招行人用心的服务,感谢这家有温度的银行。

  这只是招行服务的一个缩影。围绕客户需求这个核心,招商银行建立了一整套机制,包括通过制度和培训固化服务范式,对每名员工的着装、服务流程进行监控和考核,强化对95555客户服务热线、招小宝微信公众号、客户电子意见簿等多个投诉渠道的反馈,主动走进校园、企业、社区开展金融知识宣讲等方式。凭借过硬的服务优势,招行长沙分行成为全省唯一一家连续三次获得全国银行业网点“百佳”的金融机构。目前,正按照招商银行总行的统一部署,致力于打造最佳客户体验银行。

  经营理念之变:“轻型银行”和“一体两翼”

  过去十几年,银行业默认的发展路径是,迅速做大资产规模,获取更多的息差收入。

  然而,随着中国经济粗放式增长方式的结束,商业银行规模扩张的时代已经过去,向“轻型银行”转型成为招商银行新时期的选择。所谓“轻型银行”,是指商业银行建立资本消耗少、风险权重低、风险可控的资产与业务体系。

  “招行较早预感到了这种危机,在2014年就提出把‘轻型银行’作为二次转型的方向。”曾盾介绍。围绕这一理念,招商银行结合自身差异化发展优势,明确了“一体两翼”的战略,即以零售业务为“一体”,以公司和同业业务为“两翼”。

  作为“零售之王”,招商银行多次荣膺“亚太区最佳零售银行”等多项国际国内权威大奖。长沙分行零售业务不仅在当地同业持续展现王者风范,而且多项指标在招行系统保持领先。特别是作为“王冠上明珠”的私人银行业务,更是熠熠生辉、璀璨夺目。无论是管理客户数,还是管理总资产,招商银行长沙分行均在湖南30多家银行同业中勇拔头筹。截至2017年末,招行长沙分行零售业务考核在招行系统中排名第3,而零售带来的利润贡献更是超过了全行的半壁江山,充分体现了“一体”的“压舱石”和“稳定器”地位。

  公司业务和同业业务方面,招行长沙分行则追求差异化发展,推动客户服务体系建设和客户经理队伍建设,强化专业能力,在投资银行、交易银行和同业业务等方面精准发力,在债券业务、并购、资产流转、结构化融资等方面谋求快速增长,在系统内及当地同业市场上创造了多个首单业务。

  金融科技之变:直接对标互联网公司

  创新是招行存在的最大理由。承载着改革开放的“蛇口基因”,作为新中国成立后第一家真正由企业法人持股的股份制商业银行,招行的诞生本身就是一种创新。在湖南金融同业中,长沙分行也创造了多项第一:第一家开设离行式自助银行,第一个基于客户号管理的借记卡——一卡通,第一个真正意义上的网上银行—— 一网通,第一张国际标准双币信用卡,第一家推出手机银行贷款“闪电贷”,第一家推出“刷脸取款”服务,第一单绿色金融债,第一个上线智能投顾“摩羯智投”,资管新政后的第一单跨境并购。

  今年1月18日,招行长沙分行与湖南省图书馆签署战略合作协议。按照合作设想,双方将基于APP,共同构建图书馆线上服务场景,优化图书馆服务及权益体系;共同营造图书馆文化生态圈,合力推广与运营,实现资源共享。这一新闻的背后,是招商银行对标互联网企业提出的Fintech战略——打造金融科技银行。

  FinTech(金融科技)是指通过新兴信息科技技术,实现金融服务和科技行业的深度融合,强调基于大数据、云计算、人工智能、区块链等一系列的创新技术,使得金融服务更为高效。

  招行总行已经明确提出“金融科技银行”的定位,希望在这场金融科技革命中持续保持领先地位。招行长沙分行已经做好了准备,顺势而为,迎接挑战,全力拥抱金融科技。

  ——借助金融科技技术革新“重建场景”。即,立足于客户需求,分析客户端现有支付结算场景的痛点,以支付、缴费作为主要营销工具,通过搭建新的支付场景、优化现有的交易场景、建立闭环支付流程,通过支付缴费项目解决行业客户交易痛点,批量获取零售客户。

  ——依托金融科技大数据“重塑能力”。即,科技发展助力银行经营的精细化发展,客户的信息采集变得更加迅速、多样,这为重新绘制客户画像、分析客户交易行为、识别定位客户,提供了有效支持。

  ——依靠金融科技综合发展“重视客户”。未来,传统金融的“二八法则”将被打破,招行长沙分行在重视中、高端客户经营的同时,将重新评估数量众多的大众客户的潜在价值,增加全客群的综合收益。

  社会责任不变:三湘沃土闪耀招银红

  招行长沙分行的经营模式、发展理念、科技手段不断因势而变,但始终不变的是对湖南这片沃土的热爱。

  今年3月11日的湖南省植物园,招行长沙分行邀请客户与员工代表共同植树,并为“百年招银林”纪念碑揭幕。

  根植三湘沃土,招行长沙分行入湘20年来,累计为企业融资近8000亿元。支持了交通、水利、工程机械、城市建设等关系国计民生的基础性行业,以及节能环保、信息技术、生物医药、高端装备制造等新兴行业,与很多优秀企业建立了长期稳固的合作关系,实现了银政、银企双赢,为实体经济倾注了鲜活动力。

  红,是招行人在湖南的精神底色。无论是奋勇争先、携手共进的运动赛场,还是一方有难、八方支援的洪涝灾区,到处都闪动着青春激越、昂扬向上的招银红。

  在永顺县比条村,招银红正成为这个湘西村寨的一抹亮色。“脱贫攻坚是党和国家赋予的使命,更是分行履行社会责任的具体体现”。未来三年,招商银行长沙分行定点结对、进驻乡村,立志与比条村中的158户贫困户一起,相依相伴,同启新程。

  从2015年开始,招行人每年秋天都会在长沙发起“为爱接力·让梦起航”公益助学活动。去年,宁乡市遭受严重洪涝灾害,招商银行利用自身的一网通支付,在员工中发起网络众筹,资助了72名灾区的贫困学子。这场前赴后继、始终不渝的爱心接力,还将继续下去。

  山高水远,风雨同行;万里路遥,不忘初心。在党的十九大精神指引下,湖南正围绕着“建设富饶美丽幸福新湖南”加速前行。站在这个新的历史时刻,招商银行长沙分行将一如既往,继续深化转型,顺势而变,因您而变。以思变之心,求变之意,以敢为天下先的湖湘精神,引领湖南银行业改革创新的潮流。在未来的岁月里,用心为广大客户和各界朋友提供更新更好的金融服务,为将招行打造成为具有国际竞争力、中国最好的商业银行而不懈努力。

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