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日前，保监会公布的《保险消费投诉处理管理办法》（简称《投诉办法》）于11月1日起正式实施。《投诉办法》对保险消费投诉的受理范围及程序、办理要求及时间限制等作出了明确规定。根据《投诉办法》规定：对于事实清楚、争议情况简单的投诉，应自受理之日起10个工作日内作出处理决定。自此，以上类似的保险消费投诉将可“有法可依，有章可循”。
明确界定保险消费投诉包括“两类行为”
《投诉办法》规定，保险消费投诉包括两类行为：一是保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。二是保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请监管机构履行法定监管职责的行为。
在明确界定保险消费投诉的两类行为的同时，《投诉办法》对“不予受理的投诉5类事项”进行了列举：一是投诉事项不属于保险消费投诉的；二是投诉事项不是保险消费者本人或其受托人提出的；三是投诉事项不属于接收单位负责处理的；四是在保险消费投诉处理期限内，保险消费者没有新的事实和理由再次提出同一投诉的；五是本单位已作出投诉处理决定，保险消费者没有新的事实和理由再次提出同一投诉的。
四种方式提出保险消费投诉
根据规定：今天，保险消费者可以通过四种方式进行保险消费投诉。第一，通过邮寄、传真、电子邮件等方式提出保险消费投诉，也可通过电话、面谈方式提出。第二，保险消费投诉应当由保险消费者本人提出，确有困难的可委托他人代为提出，但需要提供委托书和受托人的身份证明。第三，保险消费者提出保险消费投诉，需要提供投诉人的基本情况，被投诉人的基本情况，投诉请求、主要事实和理由，以及相关事实的基本证明材料。第四，保险消费者提出保险消费投诉，应当客观真实，不得提供虚假信息或捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
最快10个工作日完成
此外，本次《投诉办法》对保险消费投诉应在多长时间处理完毕也作出了明确规定。
“对于受理的保险消费投诉事项，中国保监会及其派出机构应自受理之日起60日内作出处理决定，情况复杂的，应在受理之日起90日内作出处理决定。”
“对于受理的保险消费投诉事项，保险机构、保险中介机构应自受理之日起30日内作出处理决定。但有两种例外情形，一是对于事实清楚、争议情况简单的投诉，应自受理之日起10个工作日内作出处理决定；二是对于情况复杂的，应自受理之日起60日内作出处理决定。”
根据《投诉办法》的规定，如果保险消费者对中国保监会派出机构作出的保险消费投诉处理决定有异议，可以自收到处理决定之日起30日内向中国保监会书面申请核查，中国保监会应当自收到核查申请之日起30日内作出核查决定。
此外，如果保险消费者对保险公司分支机构、保险中介机构分支机构作出的保险消费投诉处理决定有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向该机构的上一级机构书面申请核查，核查机构应当自收到核查申请之日起30日内作出核查决定。
《投诉办法》还规定各地区保险行业要建立保险纠纷调处机制，保险消费者可以向当地的保险纠纷调解机构申请调解。保险消费者还可以依法向有管辖权的人民法院提起诉讼，或者向保险合同约定的仲裁机构申请仲裁。
湖南保监局作出相应部署
“保险消费投诉处理工作是否规范高效，既关系到广大保险消费者的切身利益，也直接反映了保险服务的质量和保险监管的有效性。”中国保监会保险消费者权益保护局负责人日前就11月1日正式实施的《投诉办法》回答记者提问时表示，保险消费投诉是保险消费者反映问题、请求解决与保险机构或保险中介机构有关争议的主要方式，保监会将把这项工作作为为民监管、服务群众、保护保险消费者合法权益的重要措施。
今天，湖南保监局相关负责人在接受记者采访时表示，日前已将“中国保监会关于贯彻实施《保险消费投诉处理管理办法》的通知”下发到了各家保险公司，根据通知要求，各项工作正在积极推进。
来源：红网
作者：记者 朱湘平
编辑：朱湘平
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