红网时刻新闻11月13日讯（通讯员 苏茜露 李祎娆 黄麟 危珍）近年来，招商银行长沙分行以“群众需求为导向、金融便民为核心、群众满意为标准”，通过构建“为民办实事”常态化机制，努力实现“群众有诉求、银行快响应，服务有温度、办事高效率”，积极落实各项管理举措，持续提升群众金融服务获得感、幸福感、安全感。

在适老化服务管理中，招商银行长沙分行主动作为，针对老年群体构建“三专三简”服务机制：专窗受理、专员陪同、专线沟通；简化流程、简化手续、简化说明，化“老来难”为“老来安”。将制度的刚性转化为服务的柔性，把风控要求转变为助老的智慧。适老化探索从硬件升级延展至人文关怀，深度融合社会责任和银行业务发展，为老年群体化解一个又一个困境，筑起一座有温度的金融港湾。

跨境汇款解急难，服务温情越重洋

“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，在这句古训的映照下，大河西先导区支行的厅堂内，一场跨越时空的金融温情正悄然上演。近日，一对银发夫妇手挽着手，带着几分忐忑与焦急，缓缓走进网点。原来，老人的女儿远赴美国处理官司，所带现金不够，无法支付诉讼费，委托其母亲到银行将该笔诉讼费汇至境外的账户，老人需办理跨境汇款以解女儿在美诉讼之急。但跨境汇款的复杂流程却让他们手足无措。

柜员见老人使用长沙话询问业务，便立马也用方言和老人拉近距离，亲切交流起来，就像和自家长辈聊天一样自然：“娭毑莫急，我慢慢和您讲。”同时拿出网点专门准备好的流程图解，上面用简单易懂的符号和文字，逐项解释购汇用途和操作步骤。

为守护老人资金安全，运营团队启动“三线联动”：视频连线海外委托人核验身份，对接分行外汇专家确认方案，最终让诉讼费精准越洋。层层把关中彰显“风险防控不放松，服务温情不打折”的担当。当汇款成功的通知响起，老人一直悬着的心终于落了地，连连竖起大拇指：“招行比子女还贴心！”

遗产继承破困境，南北联动架心桥

近日，七旬的朱奶奶神情落寞，握着亡夫的存折走进招行长沙东塘支行，但账户绑定的证券理财与信息缺失却让遗产继承陷入僵局。柜员耐心地向朱奶奶详细说明遗产继承业务的要求流程，但朱奶奶情绪却突然激动起来：“我不过是想取个钱，为什么还要我去证券公司？我资料都齐了，你们银行就是故意为难我，不想让我取钱！”

运营主管敏锐察觉到状况，立刻走出柜台，为朱奶奶端来一杯温水，引她到沙发就座，细心安抚，了解缘由。原来朱奶奶的女儿担忧母亲独居异地，已订好机票接她去北京常住，短期内不会回长沙，所以她对业务时效有更高的要求，且不愿再折返。运营主管立即启动“特事特办”机制：马上致电证券公司，确认业务办理时间与所需资料；同时联系分行运营管理部，寻求专业协助，共同确定办理遗产继承的最优方案。面对老人“现在就取钱”的焦躁，主管与行长耐心陪伴两小时，最终化解心结，愿意配合去证券公司办理手续。

考虑到朱奶奶情况特殊，运营主管又陪同拨打证券公司客服电话，将注意事项一一记录。朱奶奶离开后，主管丝毫不敢懈怠，因证券公司解除三方存管耗时较长，主管担心朱奶奶离开长沙前办不完，可能需在北京办理小额遗产继承，便第一时间联系北京分行同事，咨询当地办理要求与注意事项，手绘业务流程图辅以温馨便签，为老人搭建起一座跨越南北的“金融服务桥梁”。

最后朱奶奶如愿取到资金，当朱奶奶登上北去航班时，机翼掠过的不仅是三湘云月，更是承载着“让金融服务与夕阳同暖！”的暖心承诺。这承诺，正化作无数细微而贴心的服务，在每一个需要温暖的地方落地生花。

吞卡危机巧化解，边间流淌无声暖

一个异常寒冷的下午，一位老人正站在招行长沙侯家塘支行的ATM机前，焦急地比划着什么。此时正在厅堂协助服务的柜台员工很快注意到了这一情况，他一眼便认出老人是经常来办理业务的聋哑人赵奶奶。柜员立即抓起纸笔：“别担心，我来帮您！”赵奶奶看到熟悉的柜员，紧张的神情渐渐舒缓。柜台员工先帮助赵奶奶查看短信，找到了卡号后四位，尝试通过ATM机“吞卡取回”功能拿回卡片，但因离吞卡时间太久，未能成功。柜台员工又耐心写下：“您的卡片因密码输入次数超限被吞卡，今天拿不到。要等我们清机，您收到短信，带身份证来领取。”“这次帮您到柜台先刷脸取钱吧”“前面这位客户办完，就给您办业务”……一句句文字如一股股暖流，安抚着赵奶奶的情绪。她逐渐平静下来，还主动给柜员看自己的照片，还通过小纸条与柜员聊起了家常。

随后，柜台员工将赵奶奶引导至柜台前，向值班柜员详细说明了业务需求后开始办理业务。柜台员工一直陪同在侧，顺利按照赵奶奶的要求完成了业务办理。随后又帮赵奶奶写下领卡指引，标注“带身份证”“关注短信通知”等关键信息。业务办理全程通过二十余张纸条完成，赵奶奶临走时将便签纸仔细折好放入口袋，向每一位银行工作人员点头致谢。侯家塘支行用实际行动证明，即便沟通有碍，真心亦能跨越障碍，搭建信任之桥。

面对老年客户群体，招商银行长沙分行从适老化设施的精心布局，到复杂业务的耐心讲解，再到特殊情况的灵活应对，用实际行动给予他们最贴心的关怀。

从跨境汇款“视频见证”到遗产继承“南北联动”，再到吞卡危机“纸笔对话”。一幕幕暖心服务的场景，一个个满意离开的背影，正是招商银行长沙分行对“以客户为中心，为客户创造价值”的生动诠释。让金融服务突破冰冷的流程桎梏，招商银行长沙分行将持续以躬身倾听的姿态，在智能化浪潮中为银发群体筑起一座有温度的金融港湾。