近日，中华财险湖南分公司雨花区支公司（以下简称“公司”）以新时代“枫桥经验”为指引，创新构建“主动排查+上门调解”服务模式，成功化解一起摩托车保险潜在纠纷，生动展现了保险公司将矛盾纠纷化解在基层、解决在一线的服务新风貌。

未雨绸缪 精准研判风险点

公司在收到上级公司转办客户胡先生咨询时，发现其咨询的投保摩托车保险存在投诉隐患。客户对保费计算方式及保障范围存在认知偏差，若不及时介入可能引发纠纷升级。

公司负责人立即启动“枫桥经验”纠纷前置化解机制，一方面向上级公司同步风险预警，组织专项小组研判争议焦点；另一方面依据《中华人民共和国保险法》，制定专项化解方案，从源头把控矛盾走向。

主动服务 温情化解显成效

由团队经理、渠道维护人员组成的调解小组主动登门，开展“移动柜台”式服务。调解人员携带便携式核保设备，现场演示保费测算流程，以通俗化语言解读条款细节，并针对客户重点关注的费率浮动机制，通过历史理赔数据对比，直观呈现风险定价逻辑。

经过75分钟的专业阐释与情感沟通，胡先生不仅消除误解，更对公司的主动服务给予高度评价：“没想到保险公司会主动上门解释，这样的服务很暖心。”

中华财险工作人员现场演示保费测算流程。

机制创新 基层治理树标杆

此次纠纷化解充分体现“枫桥经验”在保险领域的创新性实践：通过建立“咨询即排查”的预警网络，实现风险防控关口前移；运用“调解+普法”双轮驱动模式，将专业条款转化为群众语言；以“移动服务站”形式打破物理柜台限制，构建“15分钟保险服务圈”。

数据显示，该机制运行以来，公司投诉处理时效提升65%，客户满意度达98.7%，相关经验已纳入湖南保险业服务标准化建设体系。

客户与业务员合影。

未来，中华财险雨花区支公司将持续深化新时代“枫桥经验”实践，以客户为中心，将矛盾化解转化为信任纽带，真正实现“小事不出网点、大事不出机构、矛盾纠纷化解在基层”的服务目标，为保险行业基层治理现代化提供更多创新样本。（通讯员 朱淼）