红网时刻新闻3月2日讯（通讯员 易小川）在当前我国社会老龄化进程持续加快的时代背景下，老年群体以及因疾病、伤残等原因行动不便的特殊客户，其日益增长的金融保险服务需求与传统的“客户临柜办理”模式之间的矛盾日益凸显。“临柜难、操作难、沟通难”成为横亘在这类群体与便捷金融服务之间的现实障碍。

保险作为社会的“稳定器”和经济的“助推器”，其价值不仅在于风险补偿，更在于服务传递的温度与可达性。为积极响应国家关于加强老年人及特殊群体金融服务便利化的政策号召，深入践行“金融为民”理念，海港人寿于2025年统筹部署，启动“零跑腿，暖心办”服务计划。湖南分公司作为首批试点机构，深刻领会并快速响应，在全省范围内创新推出并落地实施“零跑腿，暖心办”柜面延伸上门服务，聚焦65周岁以上老年客户及行动不便群体的核心点，将“有温度的保险”从口号转化为触手可及的现实行动。

创新服务模式，彰显保险普惠价值

“零跑腿，暖心办”服务是一次针对特定客群需求的系统性服务模式革新。海港人寿湖南分公司建立了全省统一、快速响应的运行机制：指定专人统筹，确保需求即时受理与分派；通过及时宣导，使各机构熟知标准化流程——“需求响应、评估预约、双人上门、合规办理、事后回访”。

同时，湖南分公司充分利用内部系统，前置化处理信息查询等工作，确保上门服务高效、专业、安全，真正打破了传统物理网点的服务边界。

聚焦真实场景，诠释保险社会责任

“零跑腿，暖心办”服务的价值，在一次次具体的服务实践中得到最生动的诠释和升华。海港人寿湖南分公司自推行以来，已成功为多位身处困境的客户解了燃眉之急。

2025年11月11日下午，一位71岁的老年客户来到分公司本部柜面。客户因车祸从加拿大回国治疗，正在湖南中医药大学第一附属医院住院治疗，此行目的是办理两份保单共计26万余元的满期金领取，用于缴纳医药费，但未携带身份证件、未带手机，且无家人陪同。

柜员敏锐地察觉到客户的难处：年事已高、行动不便、无人陪同、对线上操作不熟悉且急着缴纳医药费。柜员没有丝毫犹豫，立即启动“零跑腿，暖心办”服务程序。次日，双人服务小组按照约定时间前往医院。在病床前，他们耐心指导客户，一步步协助完成身份验证、人脸识别、信息确认等环节，顺利办妥满期金领取业务，并清晰告知款项到账时间。客户深受感动，连连称赞：“没想到保险公司还能提供这么贴心的上门服务，解决了我的大难题，海港人寿的服务真是做到了我们心坎里。”这项服务，守护的不仅仅是一笔满期金，更是一位长者在病榻上的尊严与安心。

凝练服务成效，贡献行业美好未来

“零跑腿，暖心办”服务虽聚焦“小切口”，却实现了“大价值”：

一是增进了民生保障获得感：精准解决特殊群体金融服务难题，提升了他们的金融安全感与幸福感，是保险业参与构建老年友好型社会、增强社会治理韧性的有益实践。

二是重塑了保险服务边界：以“主动上门”替代“被动等候”，树立了以客户为中心、服务贴近生活的行业典范，推动了普惠金融服务理念的深化。

三是践行了企业核心价值：在最需要的时刻提供有温度的服务，极大增强了客户的情感认同与品牌信任，将“客户至上”的经营理念转化为可感知的行动，构建了独特的品牌软实力。

海港人寿凭借柜面“零跑腿，暖心办”上门服务方案，成功斩获“2025年度中国保险鼎峰榜服务品质卓越案例奖”，标志着公司在服务创新与品质提升领域的成果获得广泛认可。湖南分公司开展的“零跑腿，暖心办”服务，聚焦65周岁以上老年客户及行动不便群体需求，打破传统服务边界，将服务柜台从营业网点延伸至客户家门口、病床前，构建起全链条上门服务体系，为行动不便的长者们解决保险业务难题，让“零跑腿，暖心办”服务成为守护银发群体的安心保障，让保险服务不只停留在条款里，更要走进客户的生活里。

为积极响应国家养老金融政策，海港人寿已积极投身养老金融领域，提出“海港解决方案”，于近期推出“乐养宜家”居家养老服务体系，打造属于客户的“养老小确幸”。湖南分公司仍将以“客户至上”为指引，持续打破服务的边界与局限，让每一束微笑的服务之光，都能抵达需要的角落，让保险服务不仅有专业的厚度，更有穿透人心的温度，成为千万客户值得托付的人生港湾。