红网时刻新闻3月23日讯（通讯员 单坤鹏）2025年，民生人寿保险股份有限公司湖南分公司（以下简称“公司”）紧扣“汇聚保险力量，共创美好未来”的行业主题，始终坚持“以用户为中心”的经营理念，将用户经营纳入公司治理的各个环节。保险不仅是一份合同，更是一份沉甸甸的承诺与关怀。这一年，公司通过完善体制机制、优化产品供给、深耕用户服务，致力于做有温度的保险人，以实际行动守护三湘大地的民生福祉，书写“为民生服务”的时代答卷。

聚焦用户需求：锚定个险寿险主业，筑牢民生保障根基

公司始终坚持回归保障本源，敏锐洞察湖南本土民生需求，通过精准的产品定位与严格的适当性管理，确保将合适的产品提供给合适的人群。

面对复杂多变的市场环境，公司坚定个险寿险主业不动摇，将服务触角深入中等用户群体。这些群体是社会的中坚力量，也是风险抵御需求较大的人群。为此，公司坚持动态管理原则，对消费者进行科学的风险认知与承受能力测评，确保产品销售与用户需求的高度匹配，坚决杜绝销售误导，从源头上保障用户权益。

2025年，公司依据市场反馈与用户需求分析，重点优化了产品结构，重点布局重疾险、医疗险、养老险等基础保障类产品，力求覆盖用户全生命周期的风险缺口。响应国家政策，积极推动产品结构转型，同时围绕“养老三支柱”，大力推进具有养老风险管理、长期资金稳健积累等功能的4款养老年金产品。

截至2025年12月末，公司累计实现原保险保费收入48332.68万元，其中寿险保费38028.99万元、健康险保费10124.55万元，个人代理渠道贡献保费占比99.12％，成为服务核心载体。

2025年，公司新增投保用户1330人。从用户画像分析，其中30－50岁被保险人占比46％，保障触达家庭支柱群体。全年累计为13512人次提供了180.36亿元的保险金额，切实发挥了商业保险作为社会“稳定器”的作用，有效填补了民生保障缺口。

深耕用户经营：以用户故事为纽带，构建“情感＋专业”服务体系

产品是载体，服务是灵魂。公司不仅注重契约精神的履行，更致力于构建“情感＋专业”的双轮驱动服务体系，让保险服务更有温度。

在民生保险湖南分公司，代理人与用户之间的联结，往往始于一份真诚，归于一份信赖。这种深厚的情感连接，在许多用户关于民生的故事中得以体现。

用户刘女士与代理人相识多年，最初她为自己投保了一份意外险。一次意外后，刘女士抱着试试看的态度咨询理赔事宜。让她印象深刻的是，原本以为繁琐的理赔流程顺利办结，理赔款也很快到账。“以前总觉得保险理赔麻烦，没想到这么顺畅，民生的服务既专业又贴心，完全不用我操心。”这次经历，让刘女士对民生保险的服务品质有了真切的感受。

随着对公司的了解不断加深，加上代理人的优质服务，2025年6月，刘女士主动提出为女儿规划保障，以投保人身份为女儿投保了一份年金险。“经过这么久的接触，不管是产品还是服务，我都很放心。把家人的保障交给民生，是我经过深思熟虑后的选择。”

从一份意外险的尝试投保，到主动为家人配置重疾险；从默默参与客户活动，到作为代表分享心声，刘女士的每一次选择，都源于对代理人专业服务的认可，更源于对民生保险品牌的信赖。这份跨越业务的信任联结，正是公司“情感+专业”服务体系的生动体现，见证了公司与用户之间彼此认可、双向奔赴的温暖情谊。

情感的背后，是坚实的专业能力支撑。为了提升服务体验，公司高度重视员工培训。2025年，公司各机构针对产品销售、消费者投诉处理等内容开展了专项培训，培训对象覆盖了中高级管理人员、基层业务人员及新入职人员。数据显示，全省培训覆盖率达到83.61％，员工参与率86.95％。

理赔服务是用户感知的核心。2025年，公司优化“快赔、简赔”流程，共计处理理赔案件2619件，15日办结率98.88％，平均理赔时效1.12个工作日。

邵阳朱女士确诊甲状腺癌，公司积极联系客户开展案件调查，于4日内结案并赔付50万元。邵阳姚先生确诊鼻咽癌，公司于2日内结案并赔付30万元，为客户提供后续治疗的经济支撑。公司全年累计收到用户赠送锦旗27面，成为服务品质的直接见证。

践行社会责任：立足主业做实事，传递保险温暖

民生保险湖南分公司深知，企业的价值在于对社会的贡献。公司积极响应监管、协会号召，将金融知识普及与社会公益深度融合。

2025年，公司联合社区、学校、商圈开展“3・15金融消费者权益保护宣传”“7・8全国保险公众宣传日”“金融教育宣传周”等主题活动121场，全省累计覆盖13027人次。通过“高管说保险”短视频、官微推文、线下咨询等形式，重点讲解投保误区、理赔流程、防范养老诈骗等知识，官微全年发布消保推文170篇，阅读量达7586余次。

其中，“3・15”活动期间，开展线下宣传37场，触及消费者8709人次；“7・8”宣传日期间，组织公益献血活动，累计献血3000ml，以实际行动传递社会责任。

针对老年人、残障人士等群体，公司推出适老化与无障碍服务升级：客服专线95596自动识别60周岁以上老年客户，直接转接VIP人工坐席；官微、官网设置长辈模式，放大字体与操作界面；全省21家机构配备爱心座椅、老花镜、轮椅等设施，提供上门指导、远程视频协助等服务。为残障人士设立无障碍通道与专属窗口，明确上门代办服务流程；设置“军人依法优先”窗口，优化外籍人士投保流程，新增外国人永久居留身份证作为有效身份证明，让不同群体都能平等享受保险服务。

2025年成效与社会价值：保障民生福祉，赋能行业发展

通过一年的深耕细作，公司在业务发展与社会价值创造上均取得了阶段性成果。

2025年，公司用户经营成效显著，优质的服务带来了客户的高黏性：13个月保费继续率达95.4％，25个月保费继续率达93.9％，用户留存率保持高位，这标志着公司“以用户为中心”的经营模式已形成良性循环。理赔满意度99.73％，投诉15日办结率100％，以扎实服务赢得用户认可。业务结构持续优化，分红险保费收入7126.83万元，同比增长13.90％，成为满足用户长期储蓄需求的重要支撑。

对用户而言，公司以快速理赔、精准保障为普通家庭缓解疾病、意外带来的经济压力，全年累计赔付金额2735.8万元，避免“因病致贫、因意外返贫”，践行“让民生确定 为民生服务”的企业使命。

对行业而言，作为中小型险企，公司深耕个险主业、规范经营行为，通过100％产品消保审查、销售行为可回溯管理等举措，丰富湖南保险业服务生态，增强公众对保险行业的信任度，呼应“共创美好未来”的行业主题。

展望未来，民生保险湖南分公司将继续秉持“让民生确定、为民生服务”的企业使命，深耕个险寿险主业。2026年，将持续加强用户经营，不断优化服务流程、创新服务模式，以更精准的保障产品、更温暖的理赔服务，为湖南民众的美好生活保驾护航，为湖南金融保险业的高质量发展贡献一份坚定的“民生力量”。