红网时刻新闻9月3日讯（通讯员 张文静）在银行业数字化转型浪潮奔涌向前的今天，服务的本质不仅在于效率的提升，更在于对“人”的关怀与守护。“极致服务”不是一句单薄的口号，而是每一次耐心询问、迎难而上的本能反应。近日，招商银行长沙人民东路支行发生的两个真实服务故事，生动诠释了金融从业者如何在细微处见真章，于急难中显担当。

七旬“忘密人”彷徨 银发专号“暖夕阳”

近日，一位年逾七旬的老人在子女的陪同下来到招行人民东路支行办理转账业务，却发现银行卡丢失、密码也不记得，因涉及金额较大、挂失重置手续复杂，这让本就对银行业务感到陌生的老人更加手足无措。

支行在第一时间落实“银发爱心专号”机制，为老人安排优先办理，并同步启动适老化服务——耐心安抚、逐条解释，帮助老人放下焦虑。在客户临柜后，柜员细致核实，在确认无风险的情况下，高效为老人办理了书面挂失和密码重置业务。面对不同渠道转账的收费标准与时效差异，柜员逐一讲清利弊，供老人自主选择，并全程指导完成填单、转账。

当业务办妥、资金安全到账时，老人紧锁的眉头终于舒展。为了让老年客户后续再有转账需求时能免去到访网点的不便，柜员指导老人及其子女手机银行操作转账的方法。

其子女深受感动，事后特意致电网点，对柜员热情周到、设身处地为客户着想的极致服务给予了评价，称赞道：“你们的柜员全程指导，特别耐心细致，真的太难得了！”

这份认可，源于对老龄客户金融权益的守护。面对银发客群，银行人员以“热心、耐心、细心”的极致服务跨越了数字鸿沟，让老年客户感受到优先、优质的服务体验，用有温度的陪伴兑现服务承诺，让老年人在信息化浪潮中依然能够享受到便捷、安心的金融服务。

误转巨款心慌张 主管响应破迷雾

如果说耐心是服务的底色，那么专业与细致则是化解危机的利刃。8月某日的清晨，网点刚开门迎客，一位神色慌张的客户便冲进大厅，焦急地向工作人员求助。原来，该客户前一日因操作匆忙误将资金转入一个陌生账号，因资金已入账无法撤销，客户情绪几近崩溃，并已报警。

在接收到客户的诉求后，招行人民东路支行运营主管没有简单告知客户“办不了”，而是将客户引导至贵宾厅安抚情绪，耐心询问转账细节。在与客户逐条核对历史收款信息时，主管敏锐发现本次账户户名在前期转账记录中出现过，虽与前期交易对手账号不一致，但同银行同户名的情况仍引起了运营主管关注，经询问，客户表示这个户名是他一位朋友，但是本次转账的这个账号他非常陌生，为了以防万一，运营主管请客户致电朋友进行确认，在客户联系朋友核实后发现该账户实为朋友名下多年未用的另一账户，所谓“误转陌生人”实为一场虚惊。

民警到场后，主管详细交接情况，同时也告知客户只有户名账号信息完全正确才能成功转账，“我还以为转账只看账号呢，之前很少给朋友转这个账号，一下子慌了神”，客户说完后便安心离开。事后，客户拨打了招商银行的客服电话，对网点工作人员细心负责、不推诿、不急躁的服务态度给予了赞扬，感慨道：“多亏了你们这么细心帮我一起回忆，要不然我真以为钱打了水漂，觉都睡不安稳！”

从客户口中的“不认识”到最终核实为“朋友多年未使用的账户”，这场乌龙事件的成功化解，靠的正是运营主管在关键时刻的主动担当——精准捕捉客户话语中的细微线索，顺利化解平复客户的焦虑情绪。面对客户的急切与无助，她没有简单以“无法撤销”为由将客户劝退，而是将极致服务体现在了每一次耐心询问与细致核验之中，真正做到了疑难问题不推诿、紧急情况不延误。

无论是面对银发客户时的高效耐心，还是面对转账乌龙时的积极协助，招行人民东路支行的工作人员都以实际行动诠释了招商银行“极致服务”的真谛，未来，招行人民东路支行将继续深耕服务品质，聚焦各类需求，不断提升服务水平及应变能力，将每一个柜台变成传递正能量的窗口，让金融服务的温度触达每一位客户的心间。