2022年3月8日，客户廖某在建设银行长沙河西支行申请了一笔20万的个人贷款，分24期，已还11期。由于母亲生病，在2023年1月份进行了心脏病手术，术后定期复查又查出有脑瘤，家庭经济负担加重，导致廖某还款困难，无法正常还款，故申请与建行长沙河西支行协商还款。

建行长沙河西支行接到客户诉求后，与客户廖某取得联系，同意与其协商，但需廖某承担合同约定的利息和罚息，廖某不同意建行处理结果且表示无时间前往支行进行线下和解，双方协商还款失败。

客户廖某与建行长沙河西支行产生金融借贷纠纷，因双方协商还款失败，于2023年7月6日共同向湖南省金融消费纠纷人民调解委员会申请调解。调委会于2023年7月6日当日受理申请，并立即组织召开了线上调解。调解过程中，调解员首先通过视频联系双方当事人，充分了解双方诉求和心理预期。廖某因经济困难，每月只想还款几百元；建设银行长沙河西支行代理人表示在现有建行政策允许下同意给予客户最优的协商还款方式。通过分析研判，调解员准确判定本案争议焦点主要为廖某拖欠建行河西支行的贷款本金、利息和罚息以及如何还款。经过分析本案实际情况，调解员认为廖某家庭经济存在困难，如无法协商还款，廖某将有可能停止还贷，造成贷款不良，影响廖某征信。调解员兼顾各方权益提出廖某分期还款的调解方案，经过耐心细致地劝解，最终促成借贷纠纷妥善化解。

监管提示：

树立理性消费观念 量入为出合理借贷

在申请贷款前，消费者要考虑自身实际需求、收支状况，正确评估自身的经济承受能力，杜绝不计后果地盲目借贷、盲目消费行为。合理发挥贷款产品作用，树立负责任的金融意识，做好个人或家庭财务规划，防止因为过度负债而影响日常生活。

合理控制负债金额

合理控制负债金额，可考虑28/36的经验法则，为自己的负债划定一个安全警戒线。28/36经验法则是指个人或家庭的房产类相关支出不超过同期收入的28%，总的负债不超过同期收入36%。控制负债水平在此范围以内，个人或家庭在日常生活中不会有明显压力。

巧用多元化调解平台 维护消费者合法权益

多元化调解平台运用“互联网+调解”方式解决借贷纠纷，通过金融纠纷调解降低金融纠纷处理的时间成本和经济成本，提高纠纷解决的效率和准确性，避免纠纷扩大、恶化的风险，维护金融市场的秩序和信誉。金融纠纷调解对于保护利益、提高效率、促进稳定具有重要意义。