2019年湖南金融工匠候选名单（共计20项）

15、候选金融工匠：95518客户服务团队

申报机构：中国人民财产保险股份有限公司湖南省分公司

人保财险湖南省分公司95518客服团队：一年服务数百万客户的“语音天使”

推荐理由：

湖南人保财险95518客服中心自2010年成立至今，始终秉承“人民保险、服务人民”的宗旨，以最优服务得到客户一致好评。2019年，接听了2373739次呼入电话，为数百万客户解答疑问，客户满意度达到99.99%，95518客服中心综合服务能力位于全国系统第三，我们也赢得了“语音天使”的光荣称号。

基础服务做得实，让客户安心。作为95518客服人员，团队全年无休，为客户提供365天7*24小时的报案出险电话接听咨询服务。为了确保节假日接线畅通，10年来，尤其在每一个节假日，95518客服代表们都坚持在工作第一线，放弃与家人团聚，用陪伴家人的时间来陪伴客户，时刻守候在电话的另一端，及时、快速地为客户提供优质服务，为客户排忧解难。为了提高调度效率，快速派出服务人员到达现场，及时帮助出险客户，我们创新上线了GIS智能调度系统，实现就近调度和秒派任务；我们创新上线了智能机器人，实现了智能语音交互、智能在线客服、智能回访，为客户提供更加全面、高效、专业的服务体验。

便民服务做得精，让客户暖心。2019年全面整合服务资源，团队为客户提供了道路故障救援、微信违章查缴、车主秘书短信提醒、免责代驾、安全检测、代为送检等六大精品便民服务，服务次数达到192296人次；既为客户提供了便利服务，更为客户的安全出行保驾护航。为了保证便民服务质量，我们创新了服务平台，对故障救援、代驾轨迹采取了客户全程可视、服务结果评价打分，我们配置了服务监督团队，实现每次服务满意度回访全覆盖，便民服务满意度达到99.51%。

维权服务做得细，让客户放心。高度重视客户的诉求，群众的反映，在公司各接触客户界面均设置了投诉咨询热线和在线投诉咨询窗口；配置了专门团队，对每笔投诉案件都开展了接受、转办、处理、回复、回访、归档等闭环管理，确保件件有回应。2018年-2019年，团队的监管受理亿元保费投诉量大幅低于湖南保险行业市场、大幅低于全国系统；投诉案件处理满意度达到80.39%，综合考评位于全国系统前三。

线上服务做得专，让客户倾心。团队开发上线了“湖南人保财险”微信公众号平台、“人保之友”俱乐部系统，为客户提供了在线投保、下载保单、在线理赔、在线查询理赔进度、在线一键救援、在线申请代驾、在线违章查缴、在线年审换标等项目丰富、功能实用的线上服务，实现让数据多跑路、客户少跑路，服务更便利更高效。2019年，在线的客户量已经达到100多万，客户线上服务体验更优。通过自有客户的传播效应，线上平台新增了100多万粉丝。

团队建设抓得紧，让客户放心。为了准确快速地解答好每位客户的咨询，让每位客户满意信任。业务提升成为了员工每天的必修课，学习内容强调少、精、快，将知识点颗粒化，员工利用碎片化的时间逐个学习、掌握。2019年中心员工在线一次解决客户问题率达到85.24%，客户满意度达到99.99%。