红网时刻3月19日讯（通讯员 郭萍）2021年1月的一天，当中国人寿保险股份有限公司湖南省分公司（以下简称“湖南国寿”）株洲醴陵柜面工作人员小航打开公司大门，一位裤管已被淋湿的老大爷拿着一个塑料袋走了进来，小航热情迎了上去，老人家说：“我家婆婆子的保险到期了，她行动不方便，我帮她把钱领回去”。小航请老人坐下，端上热水，随后接过老人手中的塑料袋，拿出保险合同，核查相关资料，发现老人只带了保险合同和被保险人的身份证，没有携带被保险人的银行卡。

经过沟通交流，老人得知当天无法办理完领款手续时，很是着急，唠叨着：“子女都在外地打工，家里没人会弄手机，钱是不是就领不了呀？”看到老人失望又焦虑的神情，小航安慰道：“大叔您先别急，我们中国人寿可以提供上门服务，会安排附近服务人员上门为您办理好领款手续。”老人听到公司马上可以派人上门服务，顿时露出了喜悦的神情。

当天下午下班后，服务人员周爱华按约定时间抵达老人家中，看到中国人寿保险公司上门服务的工作人员，老两口眉开眼笑，周爱华迅速通过自己的手机给被保险人注册了中国人寿寿险APP，进行人脸识别，实名认证，办理了满期金领取手续。

老人家开心地送周爱华出门，并自豪地对周边的邻居说，“这可是中国人寿的工作人员哩，能到家里来办业务！”

学党史，见行动，优服务是中国人寿系统近期工作的重点，通过党史学习，为公司系统的干部员工注入了强大的工作动力，人人争做学党史见行动的先行者已经形成了风尚，从身边事做起，做有爱的国寿人。他们一起学习，一起践行，一起传承公司以人为本，客户至上的服务理念，不断追求周到、便捷、高效的保险服务，耐心、真诚对待每一位客户，做到负责到底，有始有终，让每一位客户享受到宾至如归的幸福感！

一直以来，中国人寿坚持以客户为中心，以科技应用为动力，持续推进服务效能的提升，客户服务体验持续向好，服务水平和服务品质再上新台阶。

积极打造“暖心柜面”。湖南国寿全省柜面人员认真执行“五个一”学习工程，通过不断提升服务技能，大幅缩短客户的柜面等候时长，优化临柜体验，全省柜面客户等候超时率从5.4%降至1.4%，同比下降74%；客户临柜服务时长从16分55秒降至7分59秒，同比下降53%。通过强化柜面“党员示范岗”的先锋引领作用，在柜面形成党员引领的优良服务氛围，通过重点关注老年客户服务体验，落实“优先办理、坐享服务、安全交费”等老年客户柜面专属服务；并采取“上门服务、空中客服”等方式满足特殊客户远程办理需求，解决老年客户的临柜困难；同时，积极关注老年客户对于柜面智慧柜员机、寿险APP等“无接触”客户自助服务模式的学习意愿，通过一对一陪同说明的方式，使老年人也能通过高科技手段，实现“足不出户”办业务；另外，还通过开展“2020 感谢有您 生日有礼”“冬至一家亲”等多种多“暖心柜面”主题活动的方式，全力提升临柜老年客户的服务体验，实现从“柜员坐等”到“客户坐享”的切实转变，为客户提供更细致、更暖心的柜面服务。

服务模式“焕新升级”。湖南国寿聚焦科技赋能，对现有服务模式进行了“焕新升级”，2020年全省有效保单客户开通电子化通知服务共17.54万人次，电子化回访完成157万余件，并在国寿e店、湖南官微试点上线智能客服，打造“智能在线+人工在线”一条龙服务，保全股份省级集中全面完成，全年股份保全e化率达到99.29%。湖南国寿聚焦e化服务，通过建设服务推广专员、驻场柜面销售精英两支服务队伍，凭借中国人寿寿险APP、“e店”APP等科技手段，为客户提供远程保单服务，减少客户临柜办理的压力，全年有2.7万名客户成功通过寿险APP预约销售人员，互联网活跃用户月度均值从7.61%提升到8.34%，月均活跃用户数量同比增长7.11万人；保全自动化审核通过率达98.98%，对客户的全方位e化服务成效明显，为客户及销售人员提供高效、便捷的新服务。

党性历练，积极战疫。湖南国寿遵照党中央号召，坚守企业的社会责任意识，认真编制了《疫情防控手册》《电子化服务手册》指导客户和销售员远程办理业务，减少客户临柜患疫传播风险；每日通过小程序追踪全省柜面疫情防控情况。由于防控得力，全省有8家柜面获评为总公司“零感染柜面”，永州分公司市县两级柜面获评永州抗疫最佳服务窗口单位。湖南国寿从细节处给客户、员工提供了更有保障的柜面服务环境。

贴心、真诚的服务为湖南国寿带来了丰硕的工作成果，2020年，湖南国寿客户服务水平得到持续提升，全省有56家柜面获评行业协会星级柜面，占全行业同类评选柜面的50%；6家分公司获外部集体奖项，5家分公司11人次获省市个人奖项。岳阳运营服务部成为全省首家设立维权服务站并挂牌的柜面。2021年，湖南国寿将勇担使命，继续提升服务质量，为国寿客户提供更好的服务体验，坚定不移推进运营服务的高质量发展。