2019年湖南金融力量候选名单（共37项）

15、候选金融力量：客户化厅堂服务优化项目

申报机构：中国民生银行股份有限公司长沙分行

标题：服务再升级 民生银行长沙分行实现厅堂大变样

推荐理由：客户化厅堂服务优化流程项目旨在全面提升厅堂客户体验，通过赋能厅堂主管进行厅堂统筹，要求厅堂全员做到意识到位、团队到位、晨夕会到位、站补位到位、微沙龙到位，真正让厅堂服务高效衔接，给客户更好的服务体验。

中国民生银行长沙分行按照总行零售改革转型要求，落实“以客户为中心”客户化厅堂服务优化转型项目，从客户的角度出发，把客户感受放在首位进行厅堂服务优化，用标准化、规范化的服务管理要求全方位塑造厅堂新形象，真正做到服务民生，让金融更有温度。

为让客户化厅堂服务优化流程项目真正实现全覆盖，民生银行长沙分行按照总行要求选取了香樟路支行作为种子网点进行项目导入，取得较好的倒入效果后，在长沙分行全量网点中进行了全覆盖。经过长达8个月的项目导入，长沙分行厅堂大变样，厅堂各岗位间充分协作，从客户角度出发，根据客户的需求开展服务。“以客为尊”的经营理念扎根于心，“做最好的自己，做有温度的银行人”已从孜孜追求化为自觉行为，激情绽芳华，谱写新篇章。

客户化厅堂服务优化流程项目全覆盖实施后，长沙分行厅堂月月有客户主题活动，工作人员从服务形象升级，服务流程更加顺畅高效，切实提高了金融消费者的便利性。