当前位置:

招商银行长沙分行全心全意保护消费者权益(图)

来源:红网 作者:通讯员 张觅琛 编辑:吴芳 2019-03-21 13:02:31
时刻新闻
—分享—

01.jpg

“招小宝”定期发布关于消费者权益保护工作方面知识的推送。

02.jpg

招商银行员工在营业厅向等候客户普及金融常识和风险防范知识。

03.jpg

招商银行员工向客户讲解金融知识。

红网时刻3月21日讯(通讯员 张觅琛)服务一直以来是招商银行的“金字招牌”,也是以“因您而变”作为服务理念的招行区别于同业的明显特质。近年来,招行更是提出要打造“最佳客户体验银行”。

保护消费者的权益,是呵护客户体验的基础。招商银行长沙分行始终围绕“以消费者为中心优化服务”主题,创新方式、全心全意、多种途径开展消费者权益保护教育宣传工作。

创新线上平台寓教于乐,普及金融教育

2016年9月22日,一个叫做“招小宝”的微信公众号推送了第一条金融消费者权益保护知识普及文章——《招行“小桂圆”防骗记》,讲述了招行员工保护客户财产安全,阻止诈骗案件发生的故事。从此之后,“招小宝”成为越来越受客户欢迎的消费者权益保护卫士。

刚刚听到这个名字的朋友往往好奇:“招小宝”是什么?

“招小宝”,即“招商银行消费者权益保护与服务监督管理交流平台”,取“招”“消”“保”三个关键字,组成了这个可爱的名字。2016年,坚持以消费者为中心优化服务的招行原创了消费者权益保护专属品牌——微信公众号“招小宝”。可爱的卡通形象、俏皮的自我介绍,不同于其他官方论调和说教语言,“招小宝”以紧扣热点且有趣的推文、小游戏和微电影等方式传播金融知识,它有着朋友昵称一般的名字,也代表着招行随时在客户身边保护客户权益的朋友、亲人一般的感情。

“招小宝”定期发布关于消费者权益保护工作方面知识的推送,内容包括防范电信诈骗、谨防校园贷侵害、关注信用卡理性使用、增强个人征信保护意识等;形式更是丰富多彩,有微电影、手绘漫画、H5小游戏等。

此前,“招小宝”推送的一篇名为《到底是谁杀了吕布?三国第一猛男早早出局之谜》的推文一度霸屏微信朋友圈,“漫画+幽默语言”的长图文结合体,将生硬无味的“征信”一词,诠释的生动有趣、活灵活现,阅读量超过10万;互动小游戏《你在宫斗剧里能活几集?》利用当下流行的电视剧剧情为媒介,将金融风险点融入其中,角色扮演游戏间提升消费者风险意识和风险鉴别能力。最近发布的《领导不在时,我和同事的私密聊天记录》连环漫画,更是贴近职场人的工作生活,让大家仿佛都在故事里找到了自己。这些全面的金融消费者权益保护知识和别出心裁的展现形式,无不传递出招行对消费者的温暖和专业性,吸引了一批又一批粉丝。

除了“招小宝”,招商银行长沙分行充分利用线上宣传资源,在招商银行手机银行APP“长沙专区”板块、招商银行长沙分行微信公众号等线上,平台积极通过推送金融知识普及文章或开展金融知识答题互动小游戏等形式宣传消费者权益保护。

电子意见簿及时回复,高效优化服务

借助“招小宝”这一平台,招商银行长沙分行充分利用其中的客户电子意见簿,积极开展客户满意度调查,收集客户建议,在各营业网点大力宣传客户电子意见簿使用,持续倾听消费者声音,维护消费者权益。

自2018年1月“招小宝”正式开通客户电子意见簿渠道后,使用过招行产品或接受过招行服务的消费者可将意见直接通过“招小宝”反馈至网点一线管理人员,由网点于48小时内快速高效处理并回复客户,成功打开了消费者与银行间端到端、点到点的沟通渠道。

客户罗女士记得,自己曾在“招小宝”客户电子意见簿上留言反映招商银行株洲分行营业部大堂光线较暗,阅读宣传折页或了解理财信息有点不方便,感觉美中不足。提交留言后,她当日便接到网点大堂主管回电,表示已收到客户建议,并将积极整改提升。第二周再到网点办业务时,罗女士明显觉得大堂的光线变亮了,办理业务整体感觉更好了,赞叹招行长沙分行的办事效率真高,是在为客户做实事。

服务“因您而变” 更要对金融诈骗说“不”

每个人都有不同的金融服务需求,招商银行长沙分行的服务也时刻关注客户不同的需求。

客户张先生身有残疾,长期卧床行动不便,一次因为忘记了银行卡密码而寻求招行员工的帮助。考虑到客户的特殊情况,为了不影响客户账户的正常使用,招商银行长沙分行员工带上设备,来到医院为客户办理了密码解挂业务,张先生及其家人都非常感动。

某日下午,一位六旬左右的老人到网点办理取款业务,在取款一万元整后,她并未急着离开,而是在营业厅继续坐着,神情焦急。大堂主管在进行巡堂时主动关心老人是否还有其他需求,她表示在等人过来拿走现金帮她购买养老产品。大堂主管为确保老人的财产安全,反复询问老人对方是否为熟人?是否清楚了解养老产品的具体内容?老人一概含糊其辞。几分钟后,一位“销售人员”到网点找到老人,试图直接拿走那一万元现金。大堂主管通知网点保安队长、零售主管、运营主管后,四人一起劝阻老人,并要求“销售人员”出示相关证件。最终,“销售人员”落荒而逃,招行工作人员也将情况向公安部门作了报告。老人明白之后对招行的员工非常感谢,趁此机会,大堂主管用浅显易懂的语言向老人及其后续赶到的家属讲解了老年人防诈骗的相关知识。

多场景宣传,进企进校进社区

招商银行长沙分行不断完善消费者权益保护工作,不断探索,稳扎稳打,渗入客户生活的方方面面,编织起了一张严密的金融消保安全网。

日常工作中,长沙分行各网点坚守阵地,每日固定时间开展“每天10分钟”消保知识小讲堂,在营业厅向等候客户普及金融常识和风险防范知识,其他时间也随时随地充分利用海报框公示和宣传折页发放等形式,主动向营业厅里的客户宣导金融消费者权益保护知识,既活跃了营业厅气氛,也主动为客户答疑解惑,树立了良好的口碑。

同时,招商银行长沙分行的步伐没有局限在营业网点,全行各营业网点每月“走出门”开展金融消费者权益保护知识宣讲活动。

每年的“3.15”消费者权益保护日当天,招商银行长沙分行员工走上街头,为广大消费者发放折页,答疑解惑,普及金融安全知识。与此同时,各营业网点主管行长在营业厅为客户普及金融消费者权益保护知识,亲自受理消费者疑难投诉。

招商银行长沙分行还利用为代发单位员工办理业务的机会,进入合作企业开展集中宣传教育活动,针对企业员工的不同行业特点,讲解不同方面的金融消费者权益保护相关知识。同样的,日常工作中,各营业网点经常走访网点周边社区,为小区居民发放金融消保知识宣传折页,现场为居民答疑解惑。

学生是建设未来社会的栋梁之才,他们的权益同样不容忽视。招商银行长沙分行积极采取校园金融服务主办银行制度,选取7个网点固定跟7所院校对接,进行金融知识普及,并走访省内各小学、中学以及高校,通过讲课、互动抢答等形式向学生群体普及金融知识,获得大家的一致好评。

追求最佳客户体验,招商银行长沙分行也得到了客户的热心回馈。近年来,分行连续3届共9家营业网点获得中国银行业协会文明规范服务千佳示范单位称号,其中3家营业网点更是接连获得中国银行业协会文明规范服务百佳示范单位称号。

本站版权作品,未经授权严禁转载。转载须注明来源、原标题,著作名,不得更变核心内容。

阅读下一篇

返回红网首页 返回财富频道首页