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网销人身险保费负增长 互联网金融要念好“人”字经

来源:人民日报 作者: 编辑:吴芳 2018-04-02 11:43:29
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  互联网金融要念好“人”字经(金海观潮)

  面对新技术、新平台、新模式,一些金融机构更多的是“以钱为本”,欣喜于网络带来的“降本增利”空间,卖噱头、抢份额,却没有以人为本,没有诚心实意地把各种“新”当成提高服务质量、改善消费体验的契机,所以“热浪”过后,有人钵满盆满,有人狼狈不堪

  中国保险行业协会最新数据显示,2017年互联网人身险保费收入1383.2亿元,同比下滑23%。这个结果,多少让人感到意外,但仔细思量,也在情理之中。

  说出乎意料,是因为仅仅4年前,互联网保险还风光无限——2013至2015年,网销人身险的保费增速一直保持三位数。凭借场景化、小额度、交易便利等优势,俘获大批消费者。仅“双11”购物节,某公司就卖出2亿多张保单,不少人发出“互联网‘后生可畏’,将很快代替线下渠道”的慨叹。然而到了2016年,“生猛小子”就开始打蔫,保费增速逐月放缓,2017年颓势依然。

  说合乎情理,是因为纵观互联网保险近几年的成长脉络,这一“跌”,堪称行业成长、成熟过程中,非过不可的一“关”。

  保费负增长,是行业告别野蛮增长、回归保障功能的主动作为使然。从2016年到2017年中旬,保监会连出几道令牌,整顿互联网保险市场乱象。那些短期高现价的准理财型保单,虚夸业绩、违规承诺收益的险种,全都下架;那些风控手段不完善、内控管理不到位、与非法集资平台勾勾搭搭的保险公司,业务都被叫停……这些举措,虽然把不少保费挡在了门外,但挤出的是“水分”“毒药”,留下的是“营养”。而今,保费增速放缓了,可“保险姓保”了,实打实做靠谱买卖,满足消费者保障需求,也提高了行业风控能力。如此刮骨疗毒,利在长远,能让保险业正本源、抓主业,这一跌,疼得值。

  也应看到,互联网保费缩水一定程度上是消费者以脚投票的结果。前两年,互联网保险乌烟瘴气:聚众博彩的假保险,炒概念、愚弄大众智商的假创新,名为送保险、实为搜集消费者信息的假优惠,令人不胜其烦。虽然监管部门对这些做法纠偏、查处,但“生猛小子”已在不少消费者心中烙下轻佻、胡来的印象,怎会有消费黏性?保费大起大落在所难免。能让保险业意识到消费者信任不可伤害,自此开始练内功、真创新,这一跌,疼得值。

  保险说到底是一种复杂产品,不似普通商品一经售出就钱货两清。场景化、便利化并非全部消费体验要素。售前咨询是否耐心?售后服务是否暖心?相当重要。有些保单缺乏线下服务网络支撑,有些渠道和平台签单后就是大爷、与保险公司之间推诿责任,有些网上客服只见其字不闻其声,既不专业,也冷冰冰缺乏人情味……凡此种种,着实让消费者不爽。数据显示,2017年,中国保监会及各保监局共接收互联网保险投诉4303件,比上年同期增长63.05%,较之保费规模,老百姓的“不满意”在成倍增长!保险是面向生命的产品,关乎生老病死,应比其他产品更有温度。让保险业明白消费者体验的痛点,自此增投入、强服务,这一跌,疼得值。

  近年来,包括保险在内的互联网金融迅猛发展,其营销触角长、半径大、成本低、覆盖广,与线下交易相比,优势颇多。可是,面对新技术、新平台、新模式,一些金融机构更多的是“以钱为本”,欣喜于网络带来的“降本增利”空间,卖噱头、抢份额,却没有以人为本,诚心实意地把各种“新”当成提高服务质量、改善消费体验的契机。实践证明,“客户就是上帝”这一商业逻辑对互联网金融的作用,与对传统金融经营模式并无二致。所以当互联网第一波“热浪”过后,那些诚心诚意为客户利益去创新的企业,收获满满;急功近利“吃相”难看的家伙,狼狈不堪。

  科技进步正在加速,一波波“热浪”正在路上,对金融业的涤荡,后面还会有第二击、第三击,比如人工智能中的人脸识别、声纹识别技术,对线下第三方服务比价的大数据手段等,已经被用于金融行业。用好这些技术手段,能进一步满足群众的金融消费需求、提高大家的幸福感、获得感,也能优化资源配置、促进普惠金融发展,服务实体经济建设。希望以往那些不靠谱的金融机构能吸取教训,尊重消费者需求,保障消费者权益,重视消费者体验,踏踏实实念好“人”字经。

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