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民生银行湘府路支行:服务只有起点 没有终点

2017-12-18 14:22:24 来源:红网 作者:谭盛中 编辑:罗荣 实习生 易紫琼

  红网时刻12月18日讯(通讯员 谭盛中)民生银行湘府路支行成立于2014年9月,是长沙分行较新一家开业的同城网点。该行地理位置优越,毗邻省政府、区政府版块,地铁一号线出口即可抵达该行。近日,该行按标准配备咨询引导、等候、现金、非现金、理财、自助等基础服务硬件区域,同时还设有阅读角、休闲吧台、客户洽谈区等特色场地,能够为客户提供舒适、方便、快捷的金融服务环境。

  提升服务质量的主要措施和做法

  该行将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面,不断改善服务环境,完善服务设施,改进服务手段,创新服务品种,规范服务行为,提高服务效率。

  在该总分行领导的指导下,民生银行湘府路支行严格按照《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》《中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准》的要求,及时传达、学习、执行行规行约和服务规范,健全支行各项规章制度,进一步端正经营理念,规范经营行为,使网点一线人员更好地掌握工作要求,促进管理水平再上新台阶。一是狠抓服务意识的提升,在全体员工内心深处时刻绷紧服务兴行这根弦。二是加强服务工作的组织推动,形成规范化、制度化的服务工作管理机制。成立了由支行行长为组长的服务工作管理小组,将创建“中国银行业文明规范五星级网点”确定为支行服务工作的首要目标。建立了“每日晨会”服务案例演练、“每日班后”实操点评、“每周一学”案例学习辅导、“每月一会”总结分享的员工服务培训制度,通过模拟检测、突击检查等方式,对员工仪容仪表、岗位纪律、工作规程等方面进行统一严格要求,形成了较为完善的服务管理体系。三是坚持不懈将各项制度细则落到实处。实施员工谈心制度,通过谈话、座谈、调阅监控等方式了解员工思想动态及服务管理方面存在的问题,定期、不定期对客户、员工开展问卷调查,广泛了解内外服务工作意见、建议,针对存在问题和不足及时研究整改措施。四是完善服务软硬件,提升客户整体满意度。为营造干净整洁、舒适优雅的厅堂环境,采购了桌面垃圾桶、香薰、咖啡机、茶吧等物资,重新装修墙面、地板,全员提供经济类书籍打造阅读角。

  湘府路支行坚信创新是企业发展的动力源泉,坚持“开动脑筋办银行”,始终与“改革”“创新”为伴,让该行迅速扩大了市场份额,赢得了广大客户的青睐。

  针对不同客户的服务需求,按照“功能分区、业务分流、服务分层、产品分销”的原则,最大限度优化业务办理流程、在满足客户需求的基础上尽可能减少客户等候时间。针对厅堂业务高峰期客户等候时间长的问题,该行专门对网点业务量及柜员工作量进行了测算,根据业务高峰时段及其业务种类推出了柜台弹性排班制度。例如,对每日前来办理现金存款业务各分站的和顺石油工作人员,预先提供《现金交款单》,设置固定时间段增开临时窗口;在九点这个抢购理财时间点或节假日等客流量较集中的时间段增设柜台,有效地减少客户的等待时间。

  在合规的基础上创新推出了一系列“超越柜台、超越时空、超越内容”的贴心服务。例如:对周边单位“颐而康”的盲人提供业务受理特殊通道,用助盲卡、取贵宾号,协助其完成相关业务;非柜面岗位员工可携带服务法宝“移动运营IPAD”走出柜台,走进社区,为客户提供上门开户业务;对距离10公里以上的单位客户,提供运营人员上门服务;走进企业,实地收集和审核相关资料,办理工资代发业务;以上类似种种人性化的贴心服务,在细节上为赢得了客户的理解、信任与尊重,提升了客户满意度。

  严格按照银行业协会及总分行相关要求,积极开展消费者权益保护公众宣传教育活动,切实履行社会责任。例如,每月定期走进周边社区和单位开展金融知识宣传教育活动,在周边社区设立金融知识宣传点,现场向公众讲解假币识别、银行卡使用、网上银行使用、理财业务、打击非法集资、预防诈骗等实用金融知识,提升群众对金融产品的认识水平和依法维护自身权益的意识与能力,减少消费者因对金融市场、金融产品的认知误区导致的不必要的矛盾与纠纷,助力于营造公平公正的金融消费环境,不断提升行业信誉及公信力。

  真情体验,以客为尊

  坚持强化服务管理,转变观念,提升对服务管理专业性的认识,加强文化培育,从管理层到一线深化服务理念。积极打造以“爱心、细心、贴心、耐心、责任心”为主题的“五心服务”形象,行动上付诸实践,一个热情地微笑,一句深情的问候,一句温馨的提示,一个到位的动作,就让整个厅堂洋溢着热情、温馨的气息。

  持续加强与客户沟通交流,成立近三年来,在与客户互动的数百场的活动中,不断摸索,不断进步。或许每场活动只有二三十名客户,或许只有几张桌椅,或许知识一个普通的户外工作棚,但这都能成为丰富服务内涵的舞台。 

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