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交通银行湖南省分行多措并举提升客户满意度

2016-12-29 15:55:14 来源:红网 作者:通讯员 蒋浩 编辑:吴芳

  红网长沙12月29日讯(通讯员 蒋浩)近年来,交通银行湖南省分行高度重视客户满意度,加大消费者权益保护力度,不断提高员工对消保知识的理解与掌握能力,向客户提供便捷、高品质、具有亲和力的产品和服务,全力打造本土最佳服务银行。在J.D.Power公司中国零售银行客户满意度调查中,交通银行已连续三年名列第一。

  优化服务形式,提升客户体验

  走进交通银行营业网点,不难发现这里温馨的布局,人性化的设备。“如何高效、专业地为客户办理好每一笔业务,热情、优质地为客户提供多样化服务,让客户放心、舒心,是我们每一位工作人员追求的目标。”交通银行湖南省分行消保服务办相关人士介绍,为提升客户体验,让客户在交通银行感受到温馨、贴心的服务,工作人员是这么做的:大堂经理在营业前为客户准备好热茶,并主动询问客户业务办理需求,指导客户填好单据排队等候,或引导客户到自助渠道上快速办好,节约客户时间;客户经理根据客户的不同需求及风险偏好,为其介绍最适合的理财产品,帮助客户实现财富保值增值;设身处地为客户着想,为行动不便或有特殊情况的客户提供上门服务,尽全力满足客户金融需求,解决客户难题;营运柜员准确高效地为客户办理好每一笔业务,同时以敏锐的眼光和专业的素养帮助客户识别各类诈骗,维护客户资金安全。

  “这里的工作人员每次都很热情,无论我办什么业务,他们总是能推荐最便捷的方式为我办好,并且还会提醒我各类注意事项。”“网点环境很温馨,工作人员服务态度非常好,在这里体验真不错。”在交通银行长沙潇湘支行,几位市民称赞。2010年以来,交通银行湖南省分行先后两家网点成功获评中国银行业协会“百佳示范单位”,8家网点共计11次获评“千佳示范单位”。

  完善硬件设施,优化特殊人群服务

  “如何服务好特殊客户群体一直是我行关注的重点。”交通银行湖南省分行消保服务办相关人士介绍。该行倾力打造“无障碍银行”:修建无障碍服务通道,在明显位置张贴无障碍标识,设立无障碍服务电话;开立爱心服务窗口,配备爱心座椅、盲人业务指南、盲人密码键盘、助盲卡等设备;要求厅堂服务人员掌握基本的手语,随时为特殊群体客户进行全程业务指导;制定《交通银行湖南省分行特殊客户金融服务工作应急预案》,明确提出对于不能亲临网点办理某种业务的客户提供上门办理等柜台延伸服务措施,确保为特殊群体客户提供优质、便利、人性化的服务。据统计,今年以来,交通银行湖南省分行多次安排员工上门服务,为客户解决实际难题百余次。

  加强电信诈骗防范宣传,维护消费者财产安全

  为有效打击电信网络新型违法犯罪,防范电信网络欺诈,维护客户财产安全,交通银行湖南省分行高度重视客户信息保护工作,积极开展防范电信网络欺诈宣传。一方面定期通过微信公众号、员工朋友圈转发诈骗防范风险提示信息,网点海报机播放防诈骗宣传视频及风险提示、公众教育区摆放防诈骗宣传资料、金融知识进社区、进企业等方式向客户进行预警提醒及诈骗防范教育,严守诈骗防范第一道防线;另一方面通过早会、业务培训学习各类诈骗案例信息,不断提升员工的风险防范意识和能力,在柜面业务办理过程中针对中老年等容易受骗群体进行重点核实提醒,牢筑防范电信诈骗最后一道防线。2016年8月,交通银行黄兴路支行工作人员苦劝欲给诈骗分子汇款的客户近40分钟,成功避免了客户资金被骗;11月,万家丽路支行员工察觉外籍男子账户异常,成功堵截一起跨境资金诈骗事件,为公司客户挽回3万多美金的损失。据统计,2016年,该行成功拦截客户潜在诈骗事件近40笔,为客户挽回资金损失逾百万元。

  开展金融知识万里行,保护消费者权益

  为提高公众金融知识水平和风险防范意识,交通银行湖南省分行持续开展“3.15金融消费者权益日”“金融知识万里行”“金融知识进万家”及“金融知识普及月”等大型金融知识宣传普及活动218场,通过阵地宣传、户外宣传、上门宣传等形式,进社区、走商圈,进学校、下农村,向公众宣讲金融消费者依法享有的权利、解决纠纷的各种正当渠道以及进行投诉的途径,就民众关注的防范电信网络诈骗、安全用卡、自助设备使用等热点金融知识进行重点宣讲,通过有奖问答、讲述身边金融小故事等寓教于乐的方式,使金融知识在欢乐和谐的氛围中深入人心。在人民银行长沙中心支行对湖南省金融消费权益保护工作评估中,交通银行获评A类行;在湖南银监局开展的银行业金融机构消费者权益保护工作评价中,交通银行获评一级行。

  下阶段,交通银行湖南省分行将继续创新产品和服务,优化服务模式,提高综合服务能力,不断提升客户满意度,全力打造省内服务最佳的银行。

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